ZENDESK

Сегодняшний пятничный пост посвящается сотрудникам службы поддержки и тем, кто занимается организацией этой службы. Это две поучительные истории о том, почему система поддержки клиентов должна быть социальной. Первую историю придумали ребята из helpdesk-сервиса Zendesk (см. видео). Сотрудник саппорта - постоянно висит на телефоне, повторяет одни и те же фразы и отвечает на одни и те же вопросы. Вторую историю распространяет IBM. Она называется очень страшно - "Человек без Email". Вот он: ***

Пока мы не видим большого числа бизнес-приложений под Windows Phone. Даже майкрософтовский Skype для этой платформы пока еще в глубокой разработке. Но зато лидеры мирового рынка helpdesk - Kayako и Zendesk - практически одновременно выпустили свои мобильные клиенты для Windows Phone. Причем, интересно, что у Kayako приложение для Windows Phone - стало первым мобильным клиентом (для Zendesk оно стало уже пятым после iPhone, iPad, Android и Blackberry).  Оба мобильных приложения, и Kayako и Zendesk, позволяют легко управлять тикетами при помощи пальцев: назначать ответственных, изменять статус, добавлять комментарии, отвечать клиентам. При этом все изменения тут же синхронизируются с основным веб-сервисом. ***

Мы уже не раз обращали внимание на очень успешный helpdesk-сервис Zendesk. И успешный он не только благодаря своей простоте и эффективности, но и благодаря практически отсутствию конкуренции на рынке. Например, систем управления проектами такого же класса сложности уже очень много, а вот helpdesk-систем, которые потенциально столь же востребованы - мало. Поэтому ZenDesk имеет возможность заламывать цены и инвестировать большие средства в развитие. На днях ZenDesk выпустила Enterprise-версию для крупных компаний, которая отличается более продвинутыми функциями для брендирования, администрирования и безопасности - так вот она стоит $99/за пользователя (сотрудника поддержки). Среди клиентов, использующих ZenDesk такие компании, как Adobe, Sony, Twitter. ***

SaaS Helpdesk сервис Zendesk представил новое мобильное приложение для планшета iPad. Теперь, сотрудники служб поддержки, которым часто приходится работать на выезде у клиентов, получили очень удобное решение (преимущества подобной системы на iPad мы недавно рассматривали на примере ServiceMax). Приложение Zendesk для iPad стало третьим мобильным клиентом сервиса после версий для iPhone, BlackBerry и Android. Также разработчики Zendesk рассказали о своих успехах: сейчас сервис начинают использовать 20 новых компаний в день, а общее число клиентов достигло 5000 бизнесов. ***

В SaaS сервисе для организации поддержки клиентов Zendesk появился чат, с помощью которого можно решать вопросы клиентов в режиме реального времени. Кнопка чата видна клиентам в форме создания нового тикета (т.е. клиент может выбирать, либо создать тикет, либо решить вопрос в чате), а также в уже созданном тикете. При обращении клиента в онлайн чат, система находит свободного специалиста и оповещает его. Специалист службы поддержки может общаться сразу с несколькими клиентами в окне чата. После окончания разговора вся дискуссия сохраняется в форме тикета (если это было новое обращение), либо прикрепляется в комментарии к существующему тикету (если обращение было инициировано из тикета). Онлайн чат доступен бесплатно для всех планов подписки Zendesk. ***

SaaS Helpdesk сервис Zendesk интегрировали с SaaS системой удаленной поддержки LogMeIn Rescue. Это позволит сотрудникам службы поддержки оказывать помощь клиентам удаленно через интернет. LogMeIn позволяет (с разрешения клиента) получить удаленный контроль над компьютерами под управлением Windows, Mac, а также над мобильными девайсами Blackberry, Symbian и Windows Mobile. При этом клиенту не нужно ничего устанавливать на компьютер. Сессии удаленной поддержки можно инициировать нажатием одной кнопки в Zendesk. Кроме того, логи сессий удаленного взаимодействия записываются в тикеты Zendesk. ***

Согласно последним исследованиям примерно 2/3 клиентов используют социальные сети (и в частности Twitter) для выражения своего неудовлетворения купленными продуктами, а также для решения проблем с ними. Очевидно, столько же потенциальных клиентов принимают решение о покупке, почитав отзывы о продукте в социальных сетях. Поэтому, прямая обязанность каждой компании (а точнее, ее службы поддержки) - реагировать на высказывания клиентов в социальных сетях. Логично, что Zendesk - одна из ведущих SaaS Helpdesk систем, решила добавить интеграцию с Twitter, чтобы облегчить жизнь сотрудникам службы поддержки. Теперь Zendesk позволяет мониторить Twitter на предмет упоминания компании или продукта, одним кликом создавать тикет из сообщения в Твиттере, копировать в этот тикет дискуссию из Твиттера и отвечать клиенту в Твиттер из Zendesk. Кстати, оказалось, что вице-президент Zendesk - тоже наш человек. Его зовут Максим Овсянников. ***

Разработчики SaaS helpdesk системы Zendesk выпустили мобильный клиент для Android. Теперь сотрудники службы поддержки, которые пользуются Android-смартфонами смогут работать с тикетами "в поле". Мобильный клиент позволяет просматривать тикеты (в их текущем статусе), комментарии к ним, а также редактировать тикеты и создавать новые тикеты и учетные записи клиентов. Ранее Zendesk предоставлял мобильный клиент только для iPhone. ***

Zendesk, наиболее яркий SaaS Helpdesk сервис, решил объединить свои возможности с двумя популярными родственными системами: Jira и Get Satisfaction. Если Jira - довольно распространенный инструмент  у нас в стране (это веб-ориентированный баг трекер/issue трекер), то Get Satisfaction - диковинка. Хотя сервис довольно интересный, и может, кто-то сможет сделать подобный для Рунета. Это решение для создания клиентского сообщества, целью которого является поддержка, сбор идей и обратной связи. Кстати, создатели его называют иногда Социальным CRM, упомянутым нами недавно. ***

Наверно, если бы создатели Basecamp, 37Signals, решили дополнить свой пакет онлайн приложений helpdesk-системой, у них получилось бы что-то вроде ZenDesk. Датские разработчики этого сервиса очень постарались, чтобы сделать напряженную работу службы поддержки проще и приятнее. По замыслу создателей, этот инструмент должен помочь сотрудниками саппорта сохранять полное спокойствие, подобно Дзен-Буддистам, даже если у клиента не было ни единого разрыва. В системе нет ничего лишнего - только самые полезные и эффективные фичи, которые реально работают, а не стремятся соответствовать теоретическим "лучшим практикам". ***

Отличие системы Zendesk заключается в том, что программные компоненты системы предоставляются заказчикам в виде сервиса – SaaS (Software as a Service). Cистема Zendesk не требует установки – достаточно приобрести подписку и зарегистрироваться. Подписка оформляется помесячно. Все обновления и работы по обслуживанию хостинга ложатся на провайдера. Кроме всего прочего, Zendesk полностью совместим с мобильными устройствами, в том числе iPhone. ***