Web Helpdesk


2010. Zoho запустил Helpdesk-сервис Zoho Support

Наконец-то Zoho добавил Helpdesk сервис в свой пакет SaaS приложений. Наконец-то, потому что тема helpdesk - является для Zoho родной. Ведь эта компания заработала свои основные деньги на системе ManageEngine ServiceDesk. И новый сервис Zoho Support - не обманывает ожиданий. Это, пожалуй, наиболее функциональная SaaS Helpdesk на рынке. В ней есть и система управления тикетами, и база знаний, и клиентский портал, и интеграция с Email, и база контактов/компаний (интегрированная с Zoho CRM), и каталоги продуктов и контрактов (SLA), и workflow-движок (для автоматизации работы над тикетами), и контрольная панель, и оповещения (по email и sms), и отчеты, и система прав доступа, и возможности настройки. И все это (как обычно у Zoho) - по вменяемым ценам или бесплатно. ***


2010. Kayako родили заново


Компания Kayako полностью обновляет свою линейку продуктов для организации технической поддержки. Более 2 лет команда разработчиков работала над новой версией Kayako V4, переписывая код с нуля, чтобы создать лучшую в мире web Helpdesk систему. А чтобы усилить эффект от появления новой версии в Kayako решили ее переименовать. Итак, Kayako SupportSuite будет называться Kayako Fusion, чат LiveResponse -> Kayako Engage, система тикетов eSupport -> Kayako Resolve. Дополнительно пакет приложений будет содержать инструмент для удаленного саппорта Kayako OnSite (о котором мы уже рассказывали), десктоп приложение для оператора службы поддержки Kayako Desktop, агент для оповещений Kayako Notify и мобильный клиент Kayako Mobile (который будет поддерживать iOS, Android и Blackberry). На данный момент новые инструменты находятся в бета версии и доступны для загрузки на сайте Kayako. ***


2010. Kayako уходит с Helpdesk рынка


(Варун Шур, основатель Kayako)Kayako, ведущий вендор онлайн Helpdesk решений, сегодня официально объявил о прекращении поддержки и развития своих продуктов и переориентации своего бизнеса. И это не смотря на то, что Kayako SupportSuite сейчас успешно используют более чем в 30 тысячах компаний в мире. Дело в том, что когда Варун Шур основал компанию в 2001 году, он разработал стратегический план, согласно которому через 10 лет бизнес Kayako должен перейти на новый уровень. Сегодня все знают Kayako, как систему для поддержки клиентов, которая помогает решить проблемы клиентов и оставить у них хорошее впечатление о компании. Но делает ли это решение их счастливыми и заряженными позитивными эмоциями? Нет. ***


2009. Kayako предлагает бесплатную версию Helpdesk для Open-source проектов


Частично из чувства признательности перед open-source сообществом, которое делает свой вклад в развитие продукта, частично для того, чтобы привлечь внимание к себе и повысить лояльность клиентов, Kayako объявила о доступности бесплатной инсталлируемой версии своей Web Helpdesk системы для open-source проектов и неприбыльных организаций. Что касается неприбыльных организаций, то это в большей степени касается американских организаций (для того, чтобы получить бесплатную версию, нужно предоставить номер организации в американском реестре). А вот российские open-source проекты вполне могут претендовать на халявную версию Kayako. На выбор предлагается одна Owned лицензия SupportSuite, eSupport или LiveResponse, а также неограниченное количество лицензий на дополнительные модули. Кроме того, счастливчикам будет предоставлен год бесплатного саппорта. Более подробно ознакомиться с условиями и подать свою заяку можно здесь.


2009. Kayako - сапожник без саппорта


Kayako - это пожалуй, одна из наиболее популярных онлайн helpdesk систем. О ее популярности можно судить и по количеству взломанных версий и по количеству найденных уязвимостей - это показатели, которые всегда присутствуют у популярных программных продуктов. При этом Kayako почти не занимается пиаром. Вы врядли найдете в интернете их pr-новости или скрытые маркетинговые комментарии. Зато можете легко найти большое количество сайтов компаний, которые используют эту систему (в том числе и отечественных). Список клиентов Kayako включает Vodafone, Skype, HP, Acer, Volvo, Fedex, SUN ... ***


2009. ZenDesk - онлайн Helpdesk в стиле Basecamp


Наверно, если бы создатели Basecamp, 37Signals, решили дополнить свой пакет онлайн приложений helpdesk-системой, у них получилось бы что-то вроде ZenDesk. Датские разработчики этого сервиса очень постарались, чтобы сделать напряженную работу службы поддержки проще и приятнее. По замыслу создателей, этот инструмент должен помочь сотрудниками саппорта сохранять полное спокойствие, подобно Дзен-Буддистам, даже если у клиента не было ни единого разрыва. В системе нет ничего лишнего - только самые полезные и эффективные фичи, которые реально работают, а не стремятся соответствовать теоретическим "лучшим практикам". ***


2009. Salesforce подключилась к Твиттеру


В начале этого года Salesforce запустила Service Cloud - сервис для мониторинга упоминаний компании (или продукта) в социальном интернете и черпания знаний оттуда же. До сих пор интернет-источниками для Service Cloud были Facebook, LinkedIn, Blogger и поиск гугла по форумам. Однако все эти источники доставляют информацию с некоторой задержкой (пока гугл проиндексирует новый пост в форуме - может пройти несколько дней), из-за чего в некоторых случаях можно упустить подходящий момент для вступления в дискуссию с клиентом. Сегодня же Salesforce официально исправила этот недостаток, подключив к Service Cloud популярнейший сервис микроблоггинга Twitter, который часто называют "интернетом в реальном времени". ***


2009. Salesforce создает Helpdesk 2.0


Что вы делаете, если у вас что-то не работает? Звоните в саппорт? Может быть потом. Сначала, вы наверняка залезете в интернет, поищете решение в гугле или попросите совета на форуме. Интернет стал огромной базой знаний, с помощью которой можно решить практически любую проблему. Этот факт и решила заюзать компания Salesforce в своем новом продукте Service Cloud. Это сервис, который объединяет службу поддержки с социальным вэбом. ***


2007. Вышла обновленная версия онлайн helpdesk системы IntraService 1.6

Вышел новый релиз системы IntraService 1.6. В рамках релиза был сделан ряд доработок и исправлен ряд ошибок. Предлагаем вам ознакомиться со списком изменений, вошедших в релиз 1.6.Интеграция с Active Directory Добавлена возможность настроить связь с Active Directory. Доменный пользователь при первой попытке входа в систему будет автоматически импортирован из Active Directory. ***


2007. Организация обратной связи с посетителями сайта

Имеем корпоративный сайт. На таком сайте размещена информация о компании, услугах, которые компания предлагает, а также, возможно, каталог продукции. Как сделать так, чтобы пользователь мог легко общаться (задавать вопросы) компании? Мне видятся следующие решения: Блок «Online консультант». В блоке указывается контакты. В случае ICQ ссылка на сайт, где можно отправить сообщение online. В случае Jabber – интеграция с http://www.meebo.com/. Возможен односторонний и двусторонний контакт. К сожалению, не все умеют этим пользоваться. Форма обратной связи. ***


2006. Axoft будет распространять IPI.Helpdesk

Компания Axoft, российский дистрибьютор программного обеспечения, заключила партнерское соглашение с IPI - разработчиком бизнес-решений для управления потоками задач. Статус официального дистрибьютора IPI дает Axoft право заниматься поставкой полного спектра ПО вендора на территории России и стран СНГ. Основанная в 1996 году компания IPI разрабатывает программное обеспечение и арендуемые бизнес-решения для управления потоками задач и улучшения взаимодействия с клиентами. Основные продукты компании - система обработки Internet-запросов IPI. ***


2003. Автоматизация технической поддержки пользователей

По мере все более широкого применения компьютерной техники на предприятиях растет актуальность задач поддержки конечных пользователей, ряды которых в последнее время значительно пополнились сотрудниками, не имеющих соответствующей подготовки. Сложность проблемы легко понять, если учесть, что речь идет о сотнях рабочих станций, тем более — территориально распределенных. Очевидно, что для повышения эффективности служб поддержки нужны автоматизированные средства класса HelpDesk. ***


1997. ServiceDesk распутывает клубки кризисов


ПО справочного стола фирмы McAfee оснащено полным набором инструментов, но доступ через Web несовершенен. Решить сложные проблемы с вычислениями легче, если есть хорошее обеспечение, такое, как ServiceDesk 2.1 фирмы McAfee Associates. На сотрудников Тестового центра PC Week Labs произвел большое впечатление мощный набор инструментов, предлагаемых в новой версии, вышедшей в апреле. ServiceDesk предоставляет мощную среду для управления уведомлениями о неисправностях. Пакет ServiceDesk предназначен для предприятий, на которых штат обслуживающего персонала может исчисляться сотнями человек. Поскольку этот продукт работает как внутренний справочный стол, а не применяется для обслуживания клиентов, его могут использовать компании, обеспечивающие поддержку сторонних организаций на основе сервисных соглашений. Стоимость ServiceDesk составляет $3995 за рабочее место при числе рабочих мест от 11 до 20.