SLA - Service Level Agreement (Соглашение об уровне качества)

SLA (Service Level Agreement) - Соглашение об уровне предоставления услуги — это (формальный) договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

19.06.18. Okdesk выпустил генератор отчетов, который помогает выявлять реальные проблемы


Большинство Help Desk систем позволяет автоматизировать различные аспекты процессов поддержки и предлагает различные отчеты. Однако ключевая проблема отчетов состоит в том, что они не позволяют выявлять реальные проблемы и принимать решения. Разработчикам Okdesk, кажется, удалось сломать эту ситуацию. Новый генератор отчетов по ключевым метрикам и SLA позволяет оценивать процессы поддержки в нужных срезах в динамике, а также выявляет конкретные "узкие" места. Например, буквально в пару кликов можно выявить самых "ленивых" сотрудников и разобраться в причинах просрочек по каждой заявке. Или определить по каким типам проблем и с какими приоритетами тех.поддержка не выполняет SLA или ведет постоянную переписку в комментариях, что означает необходимость пересмотра SLA и наполнения базы знаний, а также недостаточную квалификацию сотрудников.


2018. Okdesk полностью переработал модуль учета SLA


Конкуренция в сервисном обслуживании во всех отраслях возрастает. Клиенты требуют подписания индивидуальных SLA и отслеживания различных параметров. Если ваш сервисный бизнес хочет соответствовать этим требованиям и использовать в работе лучшие мировые практики, то теперь Okdesk предоставляет такую возможность. В полностью переработанном модуле учета SLA появились возможности настраивать разные графики обслуживания, с учетом выходных и праздничных дней. А также - контролировать не только нормативное время выполнения заявок, но и время реакции. Но самое главное, что эти параметры могут зависеть от ряда определяющих атрибутов, например, от категории клиента, от приоритета, от типа заявки и т.д. Всё как в самых лучших мировых практиках.


2016. Usedesk внедрил SLA для контроля за временем выполнения запросов


В UseDesk появился SLA Service Level Agreement – соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Это инструмент, который помогает контролировать своевременную реакцию команды в зависимости, например, от категории обращения. Установите время реагирования для первого ответа, следующего ответа и времени выполнения запроса. В списке запросов сотрудники будут следить, сколько времени осталось, и не смогут просрочить ответ. Руководитель получает отчет: сколько всего было нарушений SLA  в любом разрезе — по периоду, по группе, по сотруднику и даже по категории вопроса. Диаграмма кликабельна и показывает список запросов, который можно скачать в нужном формате и провести «разбор полетов» на совещании. По этим метрикам можно установить KPI для команды и премировать сотрудников, которые успевают отвечать вовремя.


2008. Стартовал новый курс ITILv3 Service Offerings and Agreement

В конце мая Компания IT Expert провела первый курс из линейки ITILv3 — Service Offerings and Agreement (SOA), состоящий из двух независимых модулей: управление уровнем сервисов и управление финансами и планирование ИТ сервисов. Курс получил положительные отзывы слушателей, особенно в части раскрытия таких тем, как управление каталогом сервисов, внутренние и внешние спецификации сервисов и SLA, поддержка услуг, планирование и бюджетирование, инвестиционный анализ, учет ИТ затрат и расчет стоимости ИТ услуг. ***


2007. Новое решение ProLAN для управления инцидентами

Компания ProLAN объявила о начале продаж нового комплексного решения ProLAN-911 for Service Desk, призванного упростить регистрацию инцидентов в сетевой инфраструктуре и сократить время выявления их причин. Предлагаемое решение основано на совместном использовании продуктов семейства ProLAN SLA-ON и продуктов класса Service Desk, для которых компанией разработаны специальные коннекторы. В настоящее время имеются коннекторы для HP OpenView Service Desk и Naumen Service Desk. Планируется разработать коннекторы и для других продуктов этого класса. ***


2007. ИнфраМенеджер 4.4 - уже в продаже

22 мая в продажу поступила service desk система ИнфраМенеджер 4.4, заменившая собой предыдущую версию 4.3. В новой версии появился целый ряд новых функциональных возможностей (каталог сервисов, планировщик задач опроса, распределенный SLA, календарь рабочего времени и др.), повысилась скорость выполнения ряда операций, появился совершенно новый веб-интерфейс пользователя. При этом стоимость продукта осталась без изменений.