SERVICE DESK СИСТЕМЫ

Компания Softline Solutions (видимо завершив проект под заказ) решила выпустить на рынок собственное решение Service Desk. Для начала, они спозиционировали эту систему, как отраслевое решение для владельцев бизнес-центров, т.к. одной из основных фич системы является управление выдачей пропусков для стоянок и учета рабочего времени сотрудников в компаниях-арендаторах. Service Desk от Софтлайн позволяет клиентам подавать заявки через Интернет, информировать ответственных лиц оповещениями через e-mail и sms, настроить правила приоритетности заявок в зависимости от их типа и важности, предоставлять отчеты в удобной графической форме. Пока системой занимается подразделение SAP компании Софтлайн, но возможно, если дело пойдет, для Service Desk выделят отдельное направление (и может даже дадут ей название). ***

Компания «Лабитек» поставила систему Terrasoft Service Desk в офис сети парфюмерных магазинов «Рив Гош». Продукт будет установлен в IT-службе компании с целью повышения качества обслуживания пользователей корпоративной сети. С помощью Terrasoft Service Desk предполагается автоматизировать 15 процессов, связанных с IT-обслуживанием сотрудников «Рив Гош», такими как подключение/удаление нового пользователя, закупка и оприходование оборудования, учет и устранение возникающих инцидентов. ***

Корпорация IBM, «Эс Ай БИС» и «Надра банк» официально объявили об успешном завершении проекта по построению системы технической поддержки пользователей (Service Desk) «Надра банка». Для реализации проекта по созданию системы технической поддержки пользователей ИТ-специалисты «Надра банка» выбрали решение IBM Tivoli Service Request Manager. Система технической поддержки пользователей создана на базе ПО IBM Maximo с использованием в качестве базы данных СУБД Oracle и IBM WebSphere в качестве сервера приложений. ***

В НАСК «Оранта» стартовал проект по организации работы службы Service Desk и внедрении процесса управления инцидентами на базе системы автоматизации IBM Service Request Manager компании «Инком».Основная цель проекта – обеспечить эффективную ИТ-поддержку для динамично развивающегося бизнеса крупнейшей страховой компании Украины. ***

Компания «Итилиум» представляет новую версию системы класса Service Desk – «Итилиум» на базе платформы 1С:Предприятие 8.1. Версия 3.0 Итилиум создана с учетом рекомендаций библиотеки передового опыта ITIL v3, при этом сохранена преемственность ITIL v2 и более ранних версий Итилиум. Выделен отдельный процесс «Управление Событиями»; Реализована интеграция с продуктом MS MOM Процесс «Управление конфигурациями» расширился и трансформировался в процесс «Управление Активами и конфигурациями». ***

Завершен проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг в «Дельта Банке», ставший первым этапом внедрения ITSM-процессов. Система построена на базе программного продукта Naumen Service Desk совместными усилиями специалистов банка, а также компаний TechExpert и Naumen. Основное направление деятельности «Дельта Банка» - потребительское кредитование, где он занимает, по собственным оценкам, около 25% отечественного рынка. Развитие учреждения сопровождается быстрым ростом сети точек продаж (более 4 тыс. ***

Компания "Синтерра" завершила проект внедрения информационной системы, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети. Проект был выполнен на базе решения Naumen Service Desk. Высокие требования заказчиков и сложная инфраструктура сети сформировали в компании высокие требования к качеству услуг. Одной из его составляющих является оперативное реагирование на внештатные ситуации и технические обращения клиентов. С внедрением Naumen Service Desk все сообщения о проблемах регистрируются в системе в виде запросов. ***

Компания Computer Associates объявила о выпуске обновленной версии продукта Unicenter Service Desk r11 - платформы для предоставления услуг технической поддержки.Главным отличием предлагаемой системы от предыдущих версий является полная совместимость с библиотекой ITIL (Information Technology Infrastructure Library), содержащей описания самых передовых способов организации работы ИТ-подразделений. ***

Многие системы servicedesk  построены в соответствии рекомендациями, изложенными в ITIL и ITSM. Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все больше зависит от Информационных Технологий. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ - услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ - приложений на управление ИТ -услугами. Корпоративные информационными системами лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оперативно и качественно оказана службой сопровождения. ***

Исследовательская группа Forrester Research пригласила компанию FrontRange Solutions принять участие в классификации Wave по итогам 1 квартала 2006 среди решений Service Desk. (Wave-ranking Q1 2006 Service Desk Forrester Wave report). По результатам оценки решение HEAT компании FrontRange признано «Лидером/Сильным Решением на рынке Service Desk для предприятий малого и среднего бизнеса», и вошло в 12 лучших продуктов, разработанных для малых и средних компаний. Продут компании FrontRange Solutions IT Service Management получил статус «Сильное Решение для крупных компаний». ***

Российская компания Naumen автоматизировала службу поддержки клиентов в ОАО “Чайка Телеком”, предоставляющем услуги связи в столичной сети деловых центров “Чайка плаза”, на базе решения Naumen Service Desk 2.2 (naumen.ru/go/products/nausd). В ходе проекта был автоматизирован процесс управления инцидентами, включающий их учет и классификацию, контроль соблюдения регламентных сроков устранения сбоев и ведение истории их обработки. ***