SaaS Helpdesk


2012. Zendesk пришел в Россию


Популярный во всем мире SaaS сервис для поддержки клиентов Zendesk теперь официально доступен и для российских компаний. Zendesk был рожден в Дании в 2009 году и за такой короткий срок стал одним из ведущих игроков на рынке Helpdesk. В число клиентов Zendesk входят более 20,000 компаний из 140 стран (в т.ч. и из России): Дневник, РБК, Groupon, Sony, City Bank, Volvo, SAP, Dell, Xerox, Adobe, AOL, Amazon, Vodafone. Теперь интерфейс Zendesk перевели на русский язык, назначили руководителя по рынку СНГ, набрали русско-говорящих специалистов в саппорт. А главное, теперь за Zendesk можно платить по счету в рублях, правда, при условии оплаты за год. Цены в России - такие же как во всех других странах, но представитель компании сказал, что они "всегда открыты к диалогу, особенно по финансовому вопросу". Так что можно поторговаться. Не забудьте посмотреть очередной классный ролик Zendesk. ***


2012. Freshdesk геймифицирует поддержку клиентов


Наконец-то геймификация добралась и до служб поддержки. И это очень правильно, потому что работники саппорта часто спрашивают себя "Ради чего я это терплю?" после общения с некоторыми клиентами, и лишняя мотивация (за счет игровой механики) им в такие моменты не помешает. Одним из первопроходцев в сфере геймификации helpdesk стал сервис Freshdesk. Они сделали все как положено: за быстрое закрытие тикетов, за положительные отзывы клиентов сотрудники службы поддержки набирают очки, получают бейджики, верхние позиции в рейтинге и ценные призы. Все можно настраивать под корпоративные стили и правила. Кстати, интересно что (уже супер-популярный) сервис Freshdesk был основан в прошлом году бывшим топ-менеджером Zoho Гиришем Мартубутамом (который руководил разработкой системы ManageEngine). Он решился уйти с тепленького местечка в Zoho и создать собственный стартап, прочитав лишь один короткий комментарий к новости о том, что Zendesk повышает цены на свой helpdesk-сервис. Вот эта история. ***


2012. Salesforce запустила Helpdesk-сервис для малого бизнеса Desk.com


Salesforce продолжает радовать нас тем, что не растворяет купленные стартапы в своей основной (большой и дорогой) CRM системе, а создает на их основе простые и полезные сервисы, доступные для малых бизнесов. Осенью прошлого года Salesforce за $80 млн купила SaaS-Helpdesk сервис Assistly, подрихтовала его, выпустила мобильный HTML5-клиент (для iPhone, iPad, Android), купила крутой домен - Desk.com, и вот он новый сервис - готов. Desk.com позволяет организовать поддержку клиентов по email, телефону, через клиентский портал на сайте, а также в социальных сетях Facebook и Twitter. Любой пост в социальной сети можно преобразовать в тикет, назначить ответственного, провести его через процесс обработки, и отправить ответ прямо в социальную сеть. А потом можно опубликовать его на клиентском портале, чтобы не отвечать на одни и те же вопросы много раз. ***


2011. Salesforce купила социальный helpdesk-сервис Assistly


Salesforce всерьёз решила стать главным поставщиком решений для поддержки клиентов. Ее собственное решение Salesforce Service Cloud и так уже почти летает в космос, но все-таки и цена на него для малого бизнеса - тоже космическая. Поэтому, чтобы завоевать и СМБ-сегмент, компания решила купить (за $80 млн) один из двух самых популярных SaaS Helpdesk сервисов - Assistly (второй - это Zendesk). Assistly полностью вписывается в концепцию Социального Предприятия, которую сейчас исповедует Salesforce. Этот сервис позволяет общаться с клиентами через Twitter, Facebook, клиентский форум, в live-чате, а также традиционными способами (по email и телефону). При этом сотрудники службы поддержки работают в едином простом интерфейсе. Также, Assistly отличается оригинальным ценообразованием: он бесплатен для 1 сотрудника, а дополнительные сотрудники могут пользоваться сервисом с почасовой оплатой (1$/час). Т.е. если запросы в службу поддержки не поступают - компания ничего не платит за helpdesk. ***


2011. UserVoice превращает поддержку клиентов в игру


Вряд-ли среднестатистический сотрудник службы поддержки получает удовольствие от своей работы. Эти тупые клиенты с тупыми вопросами или слишком нервные клиенты могут кого-угодно вывести из себя. Понимая это, разработчики helpdesk-сервиса UserVoice решили использовать игровую механику для того, чтобы сделать работу сотрудников поддержки более интересной, а их клиентов - более счастливыми. В игровой вселенной UserVoice сотрудники службы поддержки соревнуются друг с другом, зарабатывая очки. За каждый ответ клиенту сотрудник получает бонус, причем если он ответил быстро (в течении одного часа) - очки утраиваются. А если клиент доволен ответом, он может подарить сотруднику виртуальный приз - звезду, которая стоит много очков. Чемпиону службы поддержки можно каждую неделю вручать премию. А можно и не вручать, ведь эта игра интересна сама по себе. ***


2010. В Zendesk появился чат поддержки

В SaaS сервисе для организации поддержки клиентов Zendesk появился чат, с помощью которого можно решать вопросы клиентов в режиме реального времени. Кнопка чата видна клиентам в форме создания нового тикета (т.е. клиент может выбирать, либо создать тикет, либо решить вопрос в чате), а также в уже созданном тикете. При обращении клиента в онлайн чат, система находит свободного специалиста и оповещает его. Специалист службы поддержки может общаться сразу с несколькими клиентами в окне чата. После окончания разговора вся дискуссия сохраняется в форме тикета (если это было новое обращение), либо прикрепляется в комментарии к существующему тикету (если обращение было инициировано из тикета). Онлайн чат доступен бесплатно для всех планов подписки Zendesk.


2010. iPad + ServiceMax: идеальное решение для службы поддержки

Когда iPad только появился, мы сходу предложили 5 варинтов его использования для бизнеса. Вот еще один: iPad идеально подходит для оказания технической поддержки на выезде у клиента. Например, в компаниях, поставляющих оборудование, часто возникает необходимость отправить своего человека на место дислокации оборудования, чтоб он все осмотрел и решил проблему. Лазить везде с нетбуком - неудобно, а вот с iPad можно работать даже на крыше котла или дизель-генератора. А лучшим в мире приложением для таких служб поддержки является ServiceMax. Это один из самых любимых SaaS-сервисов Марка Беньоффа, CEO Salesforce. ServiceMax создан и работает на платформе Force.com. Его основным инвестором является Salesforce, и очень вероятно, что скоро этот сервис станет частью Salesforce, т.к. он идеально сочетается с их основной CRM системой. ***


2010. OTRS доступна как SaaS сервис


Команда разрабочиков open-source helpdesk-системы OTRS Group совместно с сообществом разработчиков представили новую версию системы OTRS 3. В новой версии полностью переделан пользовательский интерфейс (как внутри системы, так и на клиентском портале), появились новые фичи: индикатор изменений в тикете, полнотекстовый поиск с расширенными настройками, новый вид Ticket Zoom View, возможность архивировать тикеты. Кроме того, стартовал SaaS сервис OTRS OnDemand. Это полнофункциональная версия системы, предоставляемая на условиях аренды. Пока предлагается только версия helpdesk, т.е. OTRS ITSM пока по SaaS-модели не доступна. Стоимость OTRS OnDemand начинается от $30 за одного агента. За 5 агентов стоимость составит $80 в месяц. Разработчики подчеркивают, что их SaaS сервис в отличии от многих других - обеспечивает полную свободу пользователям. Ведь те всегда могут установить бесплатную open-source версию OTRS на собственный сервер и легко перенести туда данные из SaaS версии.


2010. Zoho запустил Helpdesk-сервис Zoho Support

Наконец-то Zoho добавил Helpdesk сервис в свой пакет SaaS приложений. Наконец-то, потому что тема helpdesk - является для Zoho родной. Ведь эта компания заработала свои основные деньги на системе ManageEngine ServiceDesk. И новый сервис Zoho Support - не обманывает ожиданий. Это, пожалуй, наиболее функциональная SaaS Helpdesk на рынке. В ней есть и система управления тикетами, и база знаний, и клиентский портал, и интеграция с Email, и база контактов/компаний (интегрированная с Zoho CRM), и каталоги продуктов и контрактов (SLA), и workflow-движок (для автоматизации работы над тикетами), и контрольная панель, и оповещения (по email и sms), и отчеты, и система прав доступа, и возможности настройки. И все это (как обычно у Zoho) - по вменяемым ценам или бесплатно. ***


2010. SolverMate позволяет оформить интерфейс Helpdesk в корпоративном стиле


SaaS сервис для автоматизации работы службы поддержки SolverMate добавил возможность брендировать интерфейс сервиса для своих клиентов, разместив в приложении элементы своего копроративного стиля. В частности, появилась возможность персонализации личного кабинета и сайта поддержки клиентов - интерфейс можно оформить в полном соответствии с корпоративным стилем компании (настройка цветов, шрифта, добавление логотипа). Кроме того, появилась опция, позволяющая использовать собственное доменное имя компании для входа клиентов и сотрудников в систему SolverMate.


2010. Zendesk интегрировали с LogMeIn для удаленной поддержки


SaaS Helpdesk сервис Zendesk интегрировали с SaaS системой удаленной поддержки LogMeIn Rescue. Это позволит сотрудникам службы поддержки оказывать помощь клиентам удаленно через интернет. LogMeIn позволяет (с разрешения клиента) получить удаленный контроль над компьютерами под управлением Windows, Mac, а также над мобильными девайсами Blackberry, Symbian и Windows Mobile. При этом клиенту не нужно ничего устанавливать на компьютер. Сессии удаленной поддержки можно инициировать нажатием одной кнопки в Zendesk. Кроме того, логи сессий удаленного взаимодействия записываются в тикеты Zendesk.


2010. Zendesk использует Twitter для поддержки клиентов


Согласно последним исследованиям примерно 2/3 клиентов используют социальные сети (и в частности Twitter) для выражения своего неудовлетворения купленными продуктами, а также для решения проблем с ними. Очевидно, столько же потенциальных клиентов принимают решение о покупке, почитав отзывы о продукте в социальных сетях. Поэтому, прямая обязанность каждой компании (а точнее, ее службы поддержки) - реагировать на высказывания клиентов в социальных сетях. Логично, что Zendesk - одна из ведущих SaaS Helpdesk систем, решила добавить интеграцию с Twitter, чтобы облегчить жизнь сотрудникам службы поддержки. Теперь Zendesk позволяет мониторить Twitter на предмет упоминания компании или продукта, одним кликом создавать тикет из сообщения в Твиттере, копировать в этот тикет дискуссию из Твиттера и отвечать клиенту в Твиттер из Zendesk. Кстати, оказалось, что вице-президент Zendesk - тоже наш человек. Его зовут Максим Овсянников.


2010. Zendesk стал доступен на Android


Разработчики SaaS helpdesk системы Zendesk выпустили мобильный клиент для Android. Теперь сотрудники службы поддержки, которые пользуются Android-смартфонами смогут работать с тикетами "в поле". Мобильный клиент позволяет просматривать тикеты (в их текущем статусе), комментарии к ним, а также редактировать тикеты и создавать новые тикеты и учетные записи клиентов. Ранее Zendesk предоставлял мобильный клиент только для iPhone.


2010. SolverMate улучшил юзабилити


SaaS-сервис для поддержки клиентов, SolverMate получил ряд обновлений, которые в первую очередь направлены на улучшение юзабилити интерфейса. Ключевой особенностью обновленного интерфейса является работа со списками данных без открытия каждого документа в отдельности (слева всегда представлен список обрабатываемых документов, справа выбранный документ для работы). Второй особенностью нового  интерфейса является "Золотая кнопка", в которой сгруппирован весь набор действий создания задачи. Важной функцией этой супер-кнопки является возможность перехода в связанные документы без потери контекста (сохраняется путь для возврата). Кроме того, все действия над документами у пользователя всегда доступны из любого места системы и ему не нужно открывать дополнительные окна для просмотра той или иной страницы. ***


2010. SolverMate - первая российская SaaS Helpdesk система


Простых и доступных решений для поддержки клиентов в Рунете (да и в буржуйнете) очень не хватает. Этим, в частности, пользуются ребята из Zendesk и берут довольно большие деньги за свой сервис. Большинство остальных helpdesk-систем нагромождены ITSM функциональностью (для IT отделов), поэтому использовать их в качестве клиентской системы тикетов - неудобно и дорого. Бесплатные и недорогие системы, ориентированные на поддержку клиентов (типа OTRS) требуют сложной установки и настройки. Пожалуй, единственное helpdesk-решение, доступное в Рунете как сервис - это IntraService, да и в этом случае речь идет не о SaaS, а о хостинге решения на сервере провайдера. Поэтому появление SaaS сервиса SolverMate нас очень порадовало. ***


2009. Salesforce представила Service Cloud 2.0


Service Cloud - это революционная система поддержки пользователей, которая объединяет helpdesk с социальными сетями и инструментами. Сегодня Salesforce представляет 2 поколение этой системы с тремя новыми модулями: Salesforce Knowledge, Salesforce Answers и Salesforce for Twitter. Все это хозяйство тесно интегрировано с Salesforce CRM и построено на платформе Force.com (а значит, может дорабатываться компаниями под свои индивидуальные запросы). Новую функциональность уже вовсю испытывают на себе Starbucks, Comcast и Dell. ***


2009. Zendesk создает Dream Team для службы поддержки


Zendesk, наиболее яркий SaaS Helpdesk сервис, решил объединить свои возможности с двумя популярными родственными системами: Jira и Get Satisfaction. Если Jira - довольно распространенный инструмент  у нас в стране (это веб-ориентированный баг трекер/issue трекер), то Get Satisfaction - диковинка. Хотя сервис довольно интересный, и может, кто-то сможет сделать подобный для Рунета. Это решение для создания клиентского сообщества, целью которого является поддержка, сбор идей и обратной связи. Кстати, создатели его называют иногда Социальным CRM, упомянутым нами недавно. ***


2009. ZenDesk - онлайн Helpdesk в стиле Basecamp


Наверно, если бы создатели Basecamp, 37Signals, решили дополнить свой пакет онлайн приложений helpdesk-системой, у них получилось бы что-то вроде ZenDesk. Датские разработчики этого сервиса очень постарались, чтобы сделать напряженную работу службы поддержки проще и приятнее. По замыслу создателей, этот инструмент должен помочь сотрудниками саппорта сохранять полное спокойствие, подобно Дзен-Буддистам, даже если у клиента не было ни единого разрыва. В системе нет ничего лишнего - только самые полезные и эффективные фичи, которые реально работают, а не стремятся соответствовать теоретическим "лучшим практикам". ***


2008. Датская компания Zendesk анонсировала выпуск нового решения для служб поддержки

Отличие системы Zendesk заключается в том, что программные компоненты системы предоставляются заказчикам в виде сервиса – SaaS (Software as a Service). Cистема Zendesk не требует установки – достаточно приобрести подписку и зарегистрироваться. Подписка оформляется помесячно. Все обновления и работы по обслуживанию хостинга ложатся на провайдера. Кроме всего прочего, Zendesk полностью совместим с мобильными устройствами, в том числе iPhone. ***