HELPDESK СЕРВИСЫ

Мы уже не раз обращали внимание на очень успешный helpdesk-сервис Zendesk. И успешный он не только благодаря своей простоте и эффективности, но и благодаря практически отсутствию конкуренции на рынке. Например, систем управления проектами такого же класса сложности уже очень много, а вот helpdesk-систем, которые потенциально столь же востребованы - мало. Поэтому ZenDesk имеет возможность заламывать цены и инвестировать большие средства в развитие. На днях ZenDesk выпустила Enterprise-версию для крупных компаний, которая отличается более продвинутыми функциями для брендирования, администрирования и безопасности - так вот она стоит $99/за пользователя (сотрудника поддержки). Среди клиентов, использующих ZenDesk такие компании, как Adobe, Sony, Twitter. ***

Вряд-ли среднестатистический сотрудник службы поддержки получает удовольствие от своей работы. Эти тупые клиенты с тупыми вопросами или слишком нервные клиенты могут кого-угодно вывести из себя. Понимая это, разработчики helpdesk-сервиса UserVoice решили использовать игровую механику для того, чтобы сделать работу сотрудников поддержки более интересной, а их клиентов - более счастливыми. В игровой вселенной UserVoice сотрудники службы поддержки соревнуются друг с другом, зарабатывая очки. За каждый ответ клиенту сотрудник получает бонус, причем если он ответил быстро (в течении одного часа) - очки утраиваются. А если клиент доволен ответом, он может подарить сотруднику виртуальный приз - звезду, которая стоит много очков. Чемпиону службы поддержки можно каждую неделю вручать премию. А можно и не вручать, ведь эта игра интересна сама по себе. ***

SaaS сервис для автоматизации работы службы поддержки SolverMate добавил возможность брендировать интерфейс сервиса для своих клиентов, разместив в приложении элементы своего копроративного стиля. В частности, появилась возможность персонализации личного кабинета и сайта поддержки клиентов - интерфейс можно оформить в полном соответствии с корпоративным стилем компании (настройка цветов, шрифта, добавление логотипа). Кроме того, появилась опция, позволяющая использовать собственное доменное имя компании для входа клиентов и сотрудников в систему SolverMate. ***

SaaS-сервис для поддержки клиентов, SolverMate получил ряд обновлений, которые в первую очередь направлены на улучшение юзабилити интерфейса. Ключевой особенностью обновленного интерфейса является работа со списками данных без открытия каждого документа в отдельности (слева всегда представлен список обрабатываемых документов, справа выбранный документ для работы). Второй особенностью нового  интерфейса является "Золотая кнопка", в которой сгруппирован весь набор действий создания задачи. Важной функцией этой супер-кнопки является возможность перехода в связанные документы без потери контекста (сохраняется путь для возврата). Кроме того, все действия над документами у пользователя всегда доступны из любого места системы и ему не нужно открывать дополнительные окна для просмотра той или иной страницы. ***

Наверно, если бы создатели Basecamp, 37Signals, решили дополнить свой пакет онлайн приложений helpdesk-системой, у них получилось бы что-то вроде ZenDesk. Датские разработчики этого сервиса очень постарались, чтобы сделать напряженную работу службы поддержки проще и приятнее. По замыслу создателей, этот инструмент должен помочь сотрудниками саппорта сохранять полное спокойствие, подобно Дзен-Буддистам, даже если у клиента не было ни единого разрыва. В системе нет ничего лишнего - только самые полезные и эффективные фичи, которые реально работают, а не стремятся соответствовать теоретическим "лучшим практикам". ***

Компания «Итилиум» сообщила о расширении географии внедрений за пределы России. Производитель торгового оборудования на Украине, компания «Модерн-Экспо» приняла решение о внедрении helpdesk системы «Итилиум» в целях оптимизации ITSM-процессов на заводе в Луцке, в части оказания ИТ-сервиса внутренним ИТ-департаментом предприятия. После прохождения обучения ITSMITIL сотрудниками ИТ-департамента был проведен внутренний тендер по выбору средства автоматизации, им стало решение «Итилиум». ***