Что такое Helpdesk (Service Desk)?


HelpDesk (Service Desk) системы предназначены для автоматизации обработки запросов клиентов. Большинству клиентов удобнее получать поддержку  по email или на web-сайте поставщика, поэтому большинство HelpDesk систем на сегодняшний день являются онлайновыми, либо предоставляют клиентский web-интерфейс.

Основным компонентом любого helpdesk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами, багами). По английски такие системы называют "issue tracker".


При поступлении запроса от клиента (по телефону, по email, через web-сайт...), в системе создается "тикет". Большинство современных helpdesk умеют создавать тикеты из email и web-запросов автоматически. Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с клиентом над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.

Кроме системы тикетов HelpDesk-система может включать следующие компоненты:

- база клиентов
- база знаний для поиска готовых решений
- web-портал для клиентов (где они могут создавать запросы и контролировать их статус)
- база договоров на обслуживание (SLA = Service Level Agreement)
- база продуктов

Кроме поддержки клиентов, системы Service Desk получили широкое применение в ИТ-отделах крупных компаний, которые используют Service Desk для управления ИТ инфраструктурой (ITSM). Поэтому, многие Service Desk системы содержат специализированные функции для управления ИТ:

- учет конфигураций (каталог ИТ ресурсов компании, их версии и настройки)
- учет проблем (проблемы - это повторяющиеся инциденты)
- учет изменений (например, обновлений версий ПО)

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах разобраться в том, что такое Helpdesk.

2009. Электроэнергетики организовали ИТ-поддержку по ITIL

Завершен проект внедрения информационной системы управления ИТ-обслуживанием в ОАО «ОГК-6». Реализация проекта повысила качество ИТ-обслуживания во всех филиалах компании и обеспечила Дирекцию по ИТ эффективными инструментами для регламентации и контроля за деятельностью сервисных подразделений. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk.. ***


2009. «Астерос» внедрил Service Desk в «Шереметьево»

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап проекта по созданию службы Service Desk в Международном аэропорту «Шереметьево». Автоматизация процессов управления инцидентами позволила повысить качество предоставляемых ИТ-сервисов и сократить расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры, говорится в сообщении «Астерос». До недавнего времени в аэропорту Шереметьево не существовало службы поддержки, организованной согласно рекомендациям ITIL. ***


2009. Вышла новая версия helpdesk-системы ИнфраМенеджер

Перечни изменений, вошедших в релиз ИнфраМенеджер 4.4.162 :• Исправлены недочеты по работе с формами в модуле ServiceDesk и WEB-интерфейсом пользователя, связанные с открытием, закрытием и сортировкой данных• Внесены изменения в отчеты «Восстановленные заявки за период» и «Отчет о заявках по подразделениям клиентов, сервисам и типам». ***


2009. IBS DataFort предлагает Service Desk в аренду

Компания IBS DataFort (входит в IBS) предлагает российским компаниям новое решение для увеличения эффективности работы ИТ-службы. Теперь у компаний появилась возможность обойтись без затратных проектов по автоматизации службы поддержки пользователей и получить Service Desk как сервис, говорится в сообщении IBS DataFort. ***


2009. «Астерос» оптимизировала управление ИТ-сервисами в «Альянс Банке»

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап создания системы управления ИТ-сервисами в «Альянс Банке». Оптимизация процессов Service Desk и внедрение системы позволили сделать прозрачными и более управляемыми расходы на поддержку ИТ и повысить качество обслуживания свыше 4,5 тыс. пользователей банка, говорится в сообщении компании. Проект по созданию системы управления ИТ-сервисамив в «Альянс Банке» стартовал августе 2008 г. Изначально в банке использовалась система Service Desk собственной разработки. ***


2009. Выпущен релиз servicedesk системы IntraService 3.0

Основное нововведение релиза - возможность вести в рамках одной системы несколько бизнес-процессов.Введена новая сущность — "Бизнес-процесс". Бизнес-процесс определяет состав Ролей, Стаусов, Матрицы переходов статусов. При создании сервиса выбирается бизнес-процесс, в рамках которого будет происходить обработка заявок. Как следствие, у каждого сервиса может быть свой набор участвующих в нем ролей, а пользователя на разные сервисы можно назначать с разными ролями. Существенно расширена система полномочий и прав. ***


2008. Обновление IBN Helpdesk: новое представление инцидентов

Вышла новая версия Instant Business Network 4.7. Основное новшество новой версии - новый вид разделов «Инциденты» и «Проекты». Новый раздел «Инциденты», став существенно менее загруженными и более удобным в работе, дает возможность просмотреть практически ту же информацию об инцидентах, что была доступна раньше: мы оставили без изменений подразделы «Непроверенные сообщения» и «База знаний» и избавились от всех списков просмотра, сделав единый подраздел «Просмотр инцидентов», в котором можно задать все необходимые параметры группировки и фильтры и получить нужную выборку. Также появился дополнительный подраздел «Обзор инцидентов», сделанный по принципу страницы «Моя работа»: пользователь может задавать шаблон страницы и размещать на ней нужные информационные блоки и диаграммы, связанные с инцидентами. Наконец, главным новшеством стала возможность создавать свои собственные виды инцидентов, устанавливая фильтры и самостоятельно определяя набор полей, который необходимо вывести в список. Аналогично теперь представлены и проекты.


2008. USN Computers оптимизирует HelpDesk для сетей фитнес-клубов World Class и «ФизКульт»

Компания USN Computers, поставщик ИТ-решений для бизнеса, подписала договор с сетями фитнес-клубов World Class и «ФизКульт» на реализацию проекта по модернизации системы HelpDesk. К 25 июня 2008 г. системные инженеры USN Computers внедрят решение на базе серверной программы Microsoft Office SharePoint Server 2007, которое позволит полностью автоматизировать работу службы поддержки свыше 1000 пользователей в более 40 клубах World Class и «ФизКульт» в 11 городах России и стран СНГ. ***


2007. Service Desk со скидкой - Новый год начинается с Terrasoft!

Все мы любим получать подарки. И чем больше подарков, тем лучше. А еще лучше, когда размер своего подарка можно определить самостоятельно. В преддверии Нового 2008 года компания Terrasoft приготовила для Вас сразу несколько праздничных сюрпризов:1. Скидки на Terrasoft Service Desk и другие продукты Terrasoft. 2. Скидки для всех желающих пройти обучение в учебном центре Terrasoft.Специальное предложение действует в период с 5 ноября по 31 декабря 2007 года. Стартовая скидка на все перечисленные продукты и услуги составляет 20%. ***


2006. С инцидентами, но без проблем

В компании "Балаковские минеральные удобрения" завершен первый этап проекта автоматизации работы ИТ-службы предприятия. Проект выполняется на базе российского решения Naumen Service Desk. ИТ-служба завода отвечает за бесперебойное функционирование автоматизированных процессов производства и оперативное устранение неполадок. Рост нагрузки на ИТ-службу затруднил обработку обращений, поступающих в бумажном виде, и снизил оперативность реакции на появление сбоев. ***


2006. Покупаешь 1С? Получи Итилиум!

Вы покупаете 1С:Предприятие? Думаете о эффективной организации  службы Help Desk/Service Desk? Участвуя в акции «Покупаешь 1С? Получи Итилиум» с 1 сентября до 30 ноября вы можете получить до 99% скидки на Итилиум (при условии покупки лицензий 1С:Предприятие в комплекте с Итилиумом). Сумма скидки составляет половину от суммарной стоимости лицензий 1С:Предприятие. Например, при покупке комплекта «1С: Бухгалтерия 8.0» за и пяти пользовательских лицензий «1С:Предприятие 8.0» общей стоимостью 820 у.е. ***