SolverMate - первая российская SaaS Helpdesk система

24.03.10


Простых и доступных решений для поддержки клиентов в Рунете (да и в буржуйнете) очень не хватает. Этим, в частности, пользуются ребята из Zendesk и берут довольно большие деньги за свой сервис. Большинство остальных helpdesk-систем нагромождены ITSM функциональностью (для IT отделов), поэтому использовать их в качестве клиентской системы тикетов - неудобно и дорого. Бесплатные и недорогие системы, ориентированные на поддержку клиентов (типа OTRS) требуют сложной установки и настройки. Пожалуй, единственное helpdesk-решение, доступное в Рунете как сервис - это IntraService, да и в этом случае речь идет не о SaaS, а о хостинге решения на сервере провайдера. Поэтому появление SaaS сервиса SolverMate нас очень порадовало.

SolverMate содержит базу тикетов (обращений), которые могут создаваться автоматически из email-писем, добавляться вручную (например, если клиент позвонил по телефону) или приниматься на клиентском портале (на сайте компании). Клиентский портал - это интерфейс системы для ваших клиентов, где они смогут подавать заявки и контролировать статус их исполнения.


По каждому обращению можно назначать приоритет, срок, ответственного, добавлять тэги, комментарии и создавать связанные задачи. По задачам можно учитывать количество затраченного времени. Это пригодится во-первых для отчетов о загрузке и эффективности работы службы поддержки, во-вторых - для тех компаний, которые предоставляют платный саппорт. Система может автоматически распределять обращения между сотрудниками на основании их ролей, рабочего расписания и загруженности. Кроме того, в системе можно вести базу клиентов и каталог услуг, планировать выезды сотрудников к клиентам.

К сожалению, реализация всех этих функций в SolverMate, на наш взгляд, пока не очень интуитивна, но общая идея сервиса понравилась и мы надеемся, что создатели пойдут по пути упрощения, а не усложнения.

SolverMate предоставляет версию на 2 пользователей бесплатно. Платная версия начинается от 2990 руб в месяц за 5 пользователей.

Комментарии
itsoft | 30.03.10 | #
Пожалуй, единственное helpdesk-решение, доступное в Рунете как сервис - это IntraService

OTRS тоже многие хостеры сейчас предлагают в аренду
Виталий | 30.03.10 | #
речь идет не о SaaS, а о хостинге решения на сервере провайдера

а какая разница, SaaS или хостинг? все равно для клиента результат один и тот же
YLinc | 30.03.10 | #
Виталий
а какая разница, SaaS или хостинг? все равно для клиента результат один и тот же

не совсем. Хостинг обычно дороже, потому что провайдеру с ним сложнее возиться. Кроме того, в случае с хостингом - редко можно быстро создать аккаунт и практически не бывает бесплатных версий, а значит порог входа для клиента возрастает. Ведь многие сначала предпочитают использовать бесплатную версию, а уже после расширения бизнеса переходить на платную.
Alex | 30.03.10 | #
Что-то я не пойму, как в этом SolverMate привязывать задачи к обращениям? И еще - тэги не работают.
Parf | 30.03.10 | #
К сожалению, реализация всех этих функций в SolverMate, на наш взгляд, пока не очень интуитивна

да, юзабили оставляет желать лучшего. Открытие карточек - это прошлый век. Непонятны также следующие моменты:
- можно ли это все использовать на своем домене, а не на поддомене сервиса
- как смотреть обращения/задачи только свои или только по выбранному сотруднику
- как и где задаются настройки email, чтоб письма автоматически преобразовывались в обращения
Sitkh | 30.03.10 | #
SolverMate - первая российская SaaS Helpdesk система

есть еще IBN HelpDesk. правда это тоже аренда
http://www.pmbox.ru/helpdesk.aspx
Kristich | 30.03.10 | #
и мы надеемся, что создатели пойдут по пути упрощения, а не усложнения

это точно, а то фанатов ITIL и так уже много :)
solvermate | 24.03.10 | #
Что-то я не пойму, как в этом SolverMate привязывать задачи к обращениям? И еще - тэги не работают.

Привязка задач происходит в самом обращении, в разделе "Требуемые задачи", можно привязать уже существующие задачи или создать новую.
По тегам есть недоработки, в ближайших обновления (1-2 недели) будут полностью работать.
solvermate | 24.03.10 | #
да, юзабили оставляет желать лучшего. Открытие карточек - это прошлый век. Непонятны также следующие моменты:
- можно ли это все использовать на своем домене, а не на поддомене сервиса
- как смотреть обращения/задачи только свои или только по выбранному сотруднику
- как и где задаются настройки email, чтоб письма автоматически преобразовывались в обращения

1. Над юзабилити усердно работаем, если есть предложения - присылайте на support@solvermate.ru
2. Собственный домен. Техническая возможность есть, но есть проблемы с SSL сертификатом для этого, поэтому пока только в индивидуальном порядке и без SSL.
3. Текущие собственные задачи/обращения назначенные на вас всегда на закладке ActionDesk, если необходимо посмотреть другие обращения по нужным параметрам на закладке Обращения есть строка фильтрации. В ней набираете нужные параметры и/или выбираете из предлагаемого списка и обращения будут по ним отфильтрованы. В задачах и клиентах будет аналогично (выйдет в течении недели).
4. Почта. На закладке Система есть действие "Добавить контакт поддержки", в форме укажите тип "Электронная почта" и сам адрес. Откроется страница с заданием настроек POP и SMTP. Список контактов приведен на этой же закладке вид "Контакты поддержки". Скоро сделаем удобнее.
solvermate | 24.03.10 | #
и мы надеемся, что создатели пойдут по пути упрощения, а не усложнения

Это одна из основных наших целей, но стоит она много крови :)
Alex | 30.03.10 | #
solvermate
Привязка задач происходит в самом обращении, в разделе "Требуемые задачи", можно привязать уже существующие задачи или создать новую.

Вот в карточке обращения есть раздел Требуемые задачи, но никакой кнопки добавления задачи там нет - только надпись "Нет записей". Может это глюк в демо-версии?
solvermate | 25.03.10 | #
Alex
Alex | 25.03.10 | #
Вот в карточке обращения есть раздел Требуемые задачи, но никакой кнопки добавления задачи там нет - только надпись "Нет записей". Может это глюк в демо-версии?

Откройте обращений (нажмите кнопку Открыть), в окне будет доступно редактирование.
AlNik2000 | 20.05.10 | #
Вот еще один российский SaaS Service Desk - Кларис.
http://www.clarisdesk.ru
Пробовал работать кто-нибудь?