ZenDesk - онлайн Helpdesk в стиле Basecamp

07.05.09


Наверно, если бы создатели Basecamp, 37Signals, решили дополнить свой пакет онлайн приложений helpdesk-системой, у них получилось бы что-то вроде ZenDesk. Датские разработчики этого сервиса очень постарались, чтобы сделать напряженную работу службы поддержки проще и приятнее. По замыслу создателей, этот инструмент должен помочь сотрудниками саппорта сохранять полное спокойствие, подобно Дзен-Буддистам, даже если у клиента не было ни единого разрыва. В системе нет ничего лишнего - только самые полезные и эффективные фичи, которые реально работают, а не стремятся соответствовать теоретическим "лучшим практикам".

Как и сервисы 37Signals, ZenDesk - это SaaS решение, поэтому еще одну службу поддержки (для поддержки ИТ-системы службы поддержки) содержать не нужно :)


Для клиента ZenDesk представляет собой простой Self-Service портал, на котором можно почитать последние новости поставщика, поискать решение своих проблем на форуме, посмотреть состояние своих запросов или добавить новый запрос. Интересно, что форум создается именно из поступающих запросов, поэтому ZenDesk работает как саморазвивающаяся база знаний, помогающая снизить нагрузку на саппорт.


Тикеты в ZenDesk автоматически создаются из запросов через этот клиентский портал, или из имейлов на адрес службы поддержки, или вручную при телефонном звонке клиента. А представление тикетов (и списков тикетов) действительно радует глаз, по сравнению с большинством helpdesk систем. Подобно как на Digg, тикетам присваивается рейтинг (на основании важности и срочности). По каждому тикету удобно отображается вся история с комментариями и прикрепленными файлами. Тикетам можно присваивать тэги.


Работать с системой можно из email-клиента. При появлении нового тикета сотруднику саппорта приходит уведомление на имейл. Он может просто написать ответ клиенту, при этом вся переписка сохраняется в виде комментариев к тикету в Zendesk. С помощью макросов и шаблонов можно общаться с клиентом через робота-посредника.


Можно настроить процессы по работе с клиентами, которые будут автоматически распределять тикеты и "вести" сотрудника службы поддержки по заданному регламенту. После закрытия тикета, его можно опубликовать на клиентском портале (форуме), чтобы клиенты сами решали схожие проблемы не беспокоя саппорт. В крайнем случае, они могут уточнить свой вопрос в комментариях к данному тикету, а не создавать новый.

Отдельно стоит отметить интеграционные возможности системы. Благодаря продуманному API, разработчики могут создавать плагины и коннекторы для интеграции с другими приложениями. На любой странице сервиса можно размещать виджеты других веб-сервисов. Любые данные в ZenDesk можно экспортировать или импортировать в XML (или CSV) формате. Mail API позволяет настроить любые действия с помощью входящих имейлов с определенной темой. По-умолчанию ZenDesk интегрирован со следующими платформами:


Комментарии
KOT | 07.05.09 | #
Прикольная система, а русский язык есть?
YLinc | 07.05.09 | #
KOT
Прикольная система, а русский язык есть?

Русский поддерживается нормально, но русского интерфейса пока нет. Хотя список языков, которые поддерживаются довольно большой, так что может скоро и русский появится
Alf | 07.05.09 | #
Хорошая штука, только дорогая. И очень жаль, что в однопользовательской версии ограничение на 50 клиентов, а то бы я заюзал
Sitkh | 07.05.09 | #
Наверно, если бы создатели Basecamp, 37Signals, решили дополнить свой пакет онлайн приложений helpdesk-системой, у них получилось бы что-то вроде ZenDesk

кстати, некоторые компании используют в качестве helpdesk системы 37Signals Highrise. Там есть простейшая функциональность для этого
Mark | 07.05.09 | #
не стремятся соответствовать теоретическим "лучшим практикам"

зря Вы так на счет лучших практик. Ни одна серьезная организация не будет использовать эту игрушку, хотя бы потому что ней не реализовано управление изменениями по ITIL. Какой смысл в обработке тикетов, если при любом изменении продукта число запросов будет постоянно возрастать?
AlNik2000 | 19.05.10 | #
Появился русский SaaS Service Desk - Кларис.
http://www.clarisdesk.ru