Системы управления сервисами «Service Desk» и стандарт ITIL

Многие системы servicedesk  построены в соответствии рекомендациями, изложенными в ITIL и ITSM. Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все больше зависит от Информационных Технологий. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ - услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ - приложений на управление ИТ -услугами. Корпоративные информационными системами лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оперативно и качественно оказана службой сопровождения.

ITSM рассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями организации. Этот подход заставляет фокусироваться на качестве предоставляемых услуг и на разработке эффективных и рациональных процессов. Подходы, которые рекомендует ITSM, в свою очередь заимствованы у доктора Эдварда Деминга. 

Cистемы Service Desk реализуют следующие функции: 

• Incident Management — автоматизация работы службы технической поддержки, диспетчеризация выявленных инцидентов, работ по их устранению;   • Problem Management — автоматизация процесса выявления причин множественных сбоев (инцидентов) и способов их устранения, взаимосвязь с процессами управления инцидентами, управления изменениями;  
• Change Management — автоматизация процессов управления изменениями с целью повышения степени их формализации и прозрачности, а также оценки и минимизации возможности негативного влияния изменений на функционирование ИТ- услуг и бизнеса;  
• Service Level Management — автоматизация процесса управления качеством набора услуг, предоставляемых ИТ подразделением своему предприятию, контроль и мониторинг времени отклика, доступности и других параметров ИТ сервисов;  
• Service Request Management — автоматизация процесса управления запросами на ИТ услуги. Предоставление пользователям ИТ каталога услуг для заказа сервисов и взаимодействия конечных пользователей с сотрудниками ИТ подразделений, а также реализация базы знаний и доступа пользователей к ней.