Как небольшой компании организовать службу поддержки своих клиентов

Перед любой компанией стоит проблема повышения конкурентоспособности в борьбе за потенциальных клиентов. Клиенты – это не набор реквизитов в бухгалтерской отчетности и не абстрактные компании; клиенты – это, прежде всего люди. Люди же любят, когда к ним хорошо относятся, всегда готовы выслушать и решить их проблемы профессионально, быстро и качественно. Если компания занимается продажей достаточно сложных товаров или услуг, ей необходима система, помогающая организовать и осуществлять квалифицированную поддержку клиентов.

Организация взаимодействия

Между сотрудниками Компании
В первую очередь надо выделить в компании сотрудников, которые будет являться первой линией поддержки для клиентов, отвечая по возможности на их обращения сразу, фиксируя их обращения и назначая исполнителей и сроки исполнения обращений, если разрешить проблему сразу не удается. В обязанности первой линии поддержки входят:

• организация взаимодействия с клиентами;
• регистрация обращений;
• информирование клиентов о прогрессе их обращений;
• назначение исполнителя (в зависимости от компетенции) и сроков;
• контроль выполнения обращения;
• закрытие обращения.

Пункты 4-6 могут быть выделены и в отдельную роль координатора (менеджера) поддержки. Инженеры компании (вторая линия поддержки) обладают определенной компетентностью в разрешении проблем клиентов. Соответственно, система должна позволять определить, какой конкретный сотрудник может разрешать определенную проблему для того, чтобы проблемы разрешались с оптимальным для компании использованием ресурсов. Топ-менеджер может контролировать работу службы поддержки с помощью системы управленческих отчетов.

Между клиентами и Компанией
Компания, заинтересованная в лояльности клиента, предоставит ему возможность заявлять о своих проблемах любым доступным ему способом: по телефону, факсу, письмом, с помощью электронной почты, web-формы или любым другим способом. Любое обращение клиента попадает к менеджеру первой линии поддержки, предоставляя клиенту уверенность в принятии его обращения к исполнению. Клиент может также контролировать ход выполнения своих запросов через личный кабинет на сайте поддержки. Сайт техподдержки так же должен снимать часть обращений к сотрудникам компании, предоставляя клиенту возможность самостоятельно разрешить проблемы с использованием базы знаний. С другой стороны, компания заинтересована в том, чтобы оказывать услуги сопровождения тем клиентам, которые заключили соответствующие контракты на сопровождение, и приоритезируя услуги в соответствии с уровнем услуг клиенту, определенном в соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement - SLA) .

Между Компанией и поставщиками (производителями, дилерами)
Для решения проблем, возникших у клиентов, часто может не хватать знаний или компетенции сотрудников Компании и им приходиться обращаться к своим поставщикам (производителям), эскалируя им проблему. Однако, передавая решение проблемы, служба поддержки отслеживает выполнение ее в срок, обещанный клиенту.

Общий бизнес-процесс
Последовательность действий всех людей, участвующих в процессе может выглядеть следующим образом:

• Клиент сообщает любым способом о возникшей проблеме
• Обращение, каким бы образом оно не было сделано, попадает к диспетчеру (менеджеру первой линии поддержки)
• Менеджер осуществляет классификацию обращения, регистрирует его и в зависимости от характера обращения, решает проблему самостоятельно или передает ее на исполнение сотруднику, компетентному в ее решении
• Срок исполнения обращения назначается в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг данному клиенту
• Инженер решает проблему, а в случае невозможности разрешения передает ее более квалифицированному сотруднику или во внешнюю организацию
• Диспетчер контролирует выполнение задания в срок
• Топ-менеджер (директор Компании) также имеет возможность контролировать все обращения клиентов
• После решения проблемы инженер вносит соответствующую запись, а система сообщает диспетчеру
• Диспетчер уведомляет клиента и ждет подтверждения о его согласии с предлагаемым решением
• Закрытие проблемы диспетчером происходит после подтверждения клиентом или по истечению срока давности.

Учет и контроль
Все обращения клиентов в Службу поддержки регистрируются при поступлении, а в дальнейшем ведётся учёт их исполнения. При выполнении задания или при других значимых событиях, клиенту или нужному сотруднику службы поддержки отправляется уведомление. Кроме того, в системе предусмотрена отчётность и оценка работы сотрудников службы поддержки.

Накопление опыта
В ходе работы службы поддержки накапливается ценный опыт, позволяющий оптимизировать процесс. Так, например, выявляются стандартные запросы пользователей, на которые составляются стандартные же ответы. А на основе полученного в результате справочника, создаётся отдельный ресурс – база знаний, обратившись к которой, пользователи могут самостоятельно получить доступ к нужной им информации без привлечения диспетчерской службы. Кроме того, возможно разграничение доступа к базе знаний для разных групп пользователей, а также Интеграция с базой данных продуктов компании.

Резюме
Весь вышеописанный процесс систематизирован и внедрён в Системе Help Desk НТР-Сервис. Данное программное обеспечение предназначено для автоматизации приема, учета и обслуживания обращений авторизованных пользователей по вопросам эксплуатации оборудования, для хранения и оперативного представления информации о составе оборудования пользователей, договорах обслуживания, а также для планирования работы службы поддержки. Не для кого не секрет, что сервисные компании или компании производящие (распространяющие) сложные технические или программные решения зачастую страдают от неорганизованности службы технической поддержки. Эта статья направлена на то, чтобы указать один из возможных путей решения этой проблемы.