CTI совершенствует обслуживание клиентов с помощью Altiris Helpdesk

25.09.07

Успех фирмы, занимающейся предоставлением услуг, во многом зависит от того, насколько оперативно и качественно обрабатываются обращения пользователей этих услуг. Именно поэтому руководство компании CTI пришло к выводу о необходимости внедрения новой системы регистрации обращений и обслуживания клиентов (helpdesk) в своей сервисной службе. К настоящему времени служба технической поддержки компании CTI полностью автоматизирована с точки зрения первой линии поддержки. Для регистрации обращения достаточно написать письмо на электронный адрес или воспользоваться клиентским интерфейсом, в котором можно не только создать новое обращение, но и проконтролировать выполнение работ по существующим обращениям, добавить при необходимости комментарии в уже открытые обращения. Помимо этого реализовано также множество различных видов оповещений для сотрудников и клиентов о создании новых или изменениях в открытых обращениях. Запущена система Smart Task, которая помогает выполнять автоматически рутинные операции в зависимости от типа инцидента, а также создана с нуля система контроля соблюдения SLA-соглашений по различным видам сервисов. Проведены интеграционные работы с ПО для рабочего места оператора call-центра, результатом чего стала возможность автоматического заполнения многих полей в системе регистрации обращений, то есть еще до непосредственного общения оператора с клиентом.