Поддержка по ITIL

Компания "М.Видео" автоматизировала службу поддержки пользователей на базе решения HP Service Desk Software. Развитие бизнеса, рост числа и сложности информационных систем значительно увеличили количество обращений сотрудников в службу поддержки. Вследствие этих причин она была перезагружена, а решение поставленных задач за счет существующих ресурсов становилось все менее выполнимым. Для решения этих проблем был инициирован проект системы класса HelpDesk. К его реализации были привлечены консультанты IBS. В качестве программной платформы была выбрана новая версия продукта HP Service Desk 5.0. Была разработана процессная модель организации ее работы службы поддержки, при этом широко использовались рекомендации библиотеки ITIL. На следующем этапе было выполнено построение и тестирование автоматизированной системы, в том числе интеграция с базой данных по персоналу, после чего система была переведена в промышленную эксплуатацию. Внедренное решение обеспечивает эффективную поддержку процесса управления инцидентами. В рамках системы автоматизированы обработка и хранение всех заявок пользователей, а также контроль их выполнения, включая выставление приоритета, расчет крайнего срока закрытия, контроль этапов и исполнителей заявки. Главными результатами проекта стали повышение управляемости службы поддержки и упрощение взаимодействия между сотрудниками компании и ИТ-специалистами.