Точка контакта

13.04.07

Компания Kraftway автоматизировала управление процессом поддержки пользователей информационных систем предприятия. Проект выполнен на базе решения Naumen Service Desk. Компании требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний портал компании Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей. Интеграция портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе Web-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. С целью обеспечения ИТ-службы информацией о пользователях, была реализована интеграция системы со службой каталогов Microsoft Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. На базе системы были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания - управление инцидентами, проблемами и изменениями.