CTI внедряет систему регистрации обращений клиентов Altiris Helpdesk

12.07.07

В компании CTI начинает работать новая система регистрации и обслуживания сервисных обращений клиентов, разработанная на базе программного обеспечения Altiris Helpdesk Solution™.

В результате внедрения данного решения клиенты и Центр технического обслуживания компании CTI получат надежный инструмент, позволяющий вывести услугу сервисной поддержки на более качественный уровень, ориентированный на стандарты ITIL.

Новая система регистрации обращений клиентов имеет гибкий механизм построения процедур автоматической обработки заявок и процессов эскалации, легко интегрируется с другими информационными системами, в том числе с базой знаний Microsoft Knowledge Base, обладает обширной системой построения отчетов по неограниченному набору критериев.

Использование в работе on-line базы знаний, накопленной специалистами CTI, позволит сотрудникам компаний-клиентов самостоятельно повышать уровень квалификации (Support Self Service) и сделает возможным закрытие до 50% сервисных обращений на этапе первой линии технической поддержки. Механизм автоматического контроля Центра технического обслуживания за исполнением Соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement) со стороны партнеров и вендоров позволит клиенту отслеживать соблюдение условий его договора со стороны CTI.

Олег Щапов, коммерческий директор компании CTI, дает высокую оценку работы новой системы: «Наши клиенты приветствуют переход на новую систему, так как это позволит сотрудникам CTI значительно повысить качество обслуживания сервисных запросов. Сократится время реакции и устранения большого количества типовых инцидентов. Процесс работы Центра технического обслуживания и смежных подразделений, участвующих в процессе оказания услуг сервисной поддержки, стал более прозрачным, контролируемым и управляемым».

Внедрение Altiris Helpdesk позволит CTI оптимизировать внутренние бизнес-процессы, выстроить работу с клиентами по принципам ITIL, систематизировать работу IT-подразделений и снизить издержки на поддержку сервисных услуг компаний-заказчиков.