Компании МИР и IT Expert объявляют об успешном завершении проекта

Компании МИР и IT Expert объявляют об успешном завершении проекта построения системы управления проблемами во всех подразделениях Управления ИТ (УИТ) компании МИР. Внедренный в повседневную практику процесс управления проблемами построен на основании рекомендаций библиотеки передового опыта ITIL с учетом специфики компании «МИР». Проект был выполнен с использованием типового подхода компании IT Expert к внедрению процессов управления информационными технологиями.

Проект был инициирован в связи с необходимостью снизить потери компании от сбоев в ИТ системах путем снижения простоев ИТ систем за счет: уменьшения числа повторяющихся инцидентов; проактивного выявления ошибок в ИТ инфраструктуре; реализации эффективной системы накопления знаний по поддержке ИТ систем.
Для выполнения работ был применен хорошо зарекомендовавший подход компании IT Expert к внедрению процессов управления. Подход обеспечивает успешное внедрение в сжатые сроки процессов управления на базе рекомендаций ITIL, требует специальных методик проведения работ, высокого профессионализма консультантов, поддержки руководства Заказчика, а также активного вовлечения ключевых сотрудников Заказчика. В ходе выполнения проекта были учтены следующие особенности организации деятельности УИТ компании «МИР»:

в компании уже реализованы процессы управления инцидентами и изменениями. Для создания эффективного процесса управления проблемами требовалась проработка вопросов его интеграции с уже работающими процессами. Помимо того, что при проектировании процесса управления проблемами в полной мере учитывалась специфика реализации процессов управления инцидентами и изменениями, также были выдвинуты предложения по совершенствованию этих процессов в интересах процесса управления проблемами. Эти предложения были учтены на стадии планирования развертывания и были реализованы в ходе запуска процесса управления проблемами;
значительный объем программного обеспечения, используемого в компании «МИР», разработано и сопровождается собственными специалистами. Это было учтено при проектировании и внедрении процесса – в исполнение процесса вовлечены не только специалисты, отвечающие за эксплуатацию технической ИТ инфраструктуры, но и разработчики;
наличие в компании «МИР» отработанной методики оценки негативного влияния инцидентов на бизнес, что позволило выработать четкие критерии регистрации проблем и принятия решений о выделении ресурсов на их анализ и решение.

В проектирование процесса управления проблемами активно вовлекались как представители функциональных подразделений УИТ, например руководитель Service Desk и руководитель отдела программной поддержки, так и участники других процессов управления – менеджеры процессов управления инцидентами и изменениями. Это позволило оперативно и точно получать информацию о существующей деятельности по поддержке ИТ систем и учитывать ее в ходе проектирования. По завершении проекта были получены следующие ключевые результаты: спроектированы, автоматизированы и внедрены единые процедуры регистрации и обработки проблем, связанных с ИТ инфраструктурой 65 филиалов компании «МИР» по всей России; большая часть подразделений Управления ИТ вовлечена в выявление и регистрацию проблем; организована единая схема выявления и устранения ошибок в ИТ инфраструктуре в наиболее критичных для компании ИТ системах; создан единый механизм накопления знаний, который способствует достижению цели процесса управления инцидентами; организована регулярная деятельность по подготовке отчетности, оценке и совершенствованию процесса управления проблемами.

Процесс управления проблемами был автоматизирован с использованием программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5, уже использующегося в компании. Выполненные работы будут содействовать в обеспечении УИТ стратегических планов по развитию компании, направленных на дальнейшее распространение торговой сети в регионах России и расширение списка оказываемых услуг.