Руководство по поддержке зомби, вампиров, оборотней и других трудных клиентов

21.04.14


У сотрудника службы поддержи должны быть очень крепкие нервы, ведь в саппорт может обратиться кто-угодно. Эксперты по клиентской поддержке из сервиса Zendesk проделали большую работу и создали документ с классификацией трудных клиентов, обращающихся в саппорт, и методами, как с ними бороться. Например, есть зомби-клиенты, цель которых съесть ваш мозг и которые никогда не сдаются, не позволяя своим тикетам закрыться и умереть. Для борьбы с ними рекомендуется не давать коротких и ясных ответов, а ссылаться на объемные страницы документации - это утомляет зомби. Следует понижать приоритет таких тикетов и заранее планировать их долговечность. Также, в документе рассмотрены методы борьбы с гидрами (один клиент - много тикетов), вампирами (обращаются в саппорт ночью), посейдонами (мощная цунами-атака), мумиями (запросы об устаревших продуктах), вервульфами (жажда крови сотрудника).

Комментарии
Спасибо :)