Подходы к социальной поддержке: Social Helpdesk vs. Social CRM

02.08.12


В эру социальных сетей каждый вендор ПО  стремится добавить приставку “social” к своей технологии. Казалось бы, стал социальней и клиентов сразу прибавится, но иногда социальность может подкинуть и конкурентов. Подобное произошло на рынке Social Customer Service, где соревнуются Social CRM и Social Helpdesk. Интересно, что при наличии явной конкуренции между технологиями, в интернете нет толковых сравнений этих систем. Мы решили  восполнить пробел.

Для более предметного сравнения мы взяли по передовику из каждого класса – Zendesk  со стороны Social Helpdesk и Jive Software со стороны Social CRM. Вот что получилось.

Что общего?

Номинально у этих систем довольно много общих функций, что не удивительно, так как они решают одни и те же бизнес-задачи.  Вот список нескольких основных пересечений:

  • Хорошо масштабируемые и защищенные облачные продукты родом из США (откуда же еще)
  • Каналы приема заявок: почта, сайт компании, сайт поддержки, социальные медиа (Facebook, Twitter).
  • Состав:  внутреннее сообщество  специалистов поддержки + внешнее сообщество клиентов.
  • Бизнес-процессы поддержки: эскалация кейсов, смена статуса заявки, автоматическая архивация заявки и т.п.
  • Синхронизация почтовой переписки по кейсам с перепиской на сайте поддержки.
  • Развитая аналитика с возможностью строить кастомные отчеты.
  • Мобильный доступ.
  • Интеграция с CRM.
  • Можно заводить как приватные, так и открытые кейсы.
  • Возможность перевода тикета в статью базы знаний.

Какие  бизнес-проблемы решает и как?

Различия между Social Helpdesk и Social CRM  начинаются в подходах к решению бизнес-задач поддержки. В этом разделе мы постарались сравнить уникальные преимущества систем в рамках этих подходов. Осталось только определить, какой из подходов ближе и выгодней вашей компании.

Уменьшить затраты на поддержку

Zendesk Jive
Уменьшает время на обработку однотипных запросовПоддержка тратит меньше времени на одинаковые ответы
  • Макросы – вставляют заготовки текста по определенным сокращениям.
  • Динамический контент – можно вставлять специальные наборы символов (например

{{current_user.organization.name}} ), которые превращаются для пользователя в персонализированные данные. В примере выше это название его компании.

Меньше нагрузки на поддержку за счет тонкой автоматизации

  •  Триггеры – настраиваемые правила для автоматизации действий, например, автоматического письма с вопросом об удовлетворенности клиента после закрытия его тикета.

Максимально уменьшается время обработки заявок. Но сохраняется прямая зависимость: чем больше клиентов/запросов – тем больше необходимо сотрудников поддержки.

Уменьшает количество обращений  и однотипных запросовБыстрее  найти ответ, чем писать запрос
  • Ответ из сообщества поддержки можно найти еще на стадии Google (CEO-оптимизация).
  • Динамический поиск похожих кейсов при публикации вопроса.
  • Динамический поиск при вводе запроса в строке поиска (по базе знаний, экспертам и местам одновременно).
  • “Умный” поиск, индексирующий контент вокруг активности и предыдущих вопросов человека.

Ваши клиенты становятся вашей поддержкой

  • Интерфейс мотивирует людей обсуждать свои вопросы в сообществе, а не публиковать приватные тикеты.
  • Встроенная система признания и мотивации полезной активности  клиентов  в сообществе поддержки.
  • Возможность поиска и вовлечения активистов сообщества при публикации или обсуждении запроса.

Возникает обратная  зависимость: чем больше клиентов/отвеченных типовых вопросов – тем меньше требуется сотрудников поддержки.

Повысить эффективность сотрудников поддержки

Zendesk Jive
Эффективная работа сотрудников
  • Макросы
  • Триггеры
  • Автоматизации
  • Динамический контент

Внутренне сообщество агентов = Консультации по тикетам

  • Форум для внутреннего  обсуждения тикетов

Контроль SLA

  • Подсветка тикетов, которые создают риски выполнения SLA
  • Настраиваемые SLA-правила для разных организаций-клиентов

Хорошо решается задача эффективности только процесса поддержки. При этом предполагается, что сами специалисты поддержки высоко квалифицированы, мотивированы, эффективно обучаются и обмениваются опытом  в “другом месте”.

Эффективная работа сотрудников
  • Быстрые ответы с помощью перекрестных ссылок и механизм упоминаний через @
  • Динамический поиск по базе знаний и экспертов
  • Совместная работа в проектах и группах

Внутренне сообщество агентов = Консультации по тикетам + база знаний, обучение, адаптация

  • Вопросы и обсуждения
  • Вики-статьи, файлы, видео-инструкции
  • Персональные и тематические блоги

Контроль KPI+ нематериальная мотивация

  • Детальная аналитика по персональным KPI: время ответа, продуктивность, загрузка агента.
  • Признание активных и результативных сотрудников: рейтинги, значки, цели и миссии.

Подход к эффективности службы поддержки, который делает упор на кадровые вопросы:

  • Повышение квалификации
  • Скорость адаптации
  • Уменьшение текучки 

Повысить удовлетворенность и лояльность клиентов

Zendesk Jive
Быстрое решение вопроса после обращения в поддержку
  • Можно обратиться через  почту, сайт поддержки, Twitter и  Facebook, чат на сайте поддержки.
  • Быстрые стандартные  ответы на стандартные запросы.

Автоматизация общения с клиентом

  • С помощью автоматических email , привязанных к практически любым событиям, клиент быстро получает стандартные CRM-подобные ответы и уведомления, цели которых: быть на связи, уделить внимание, проинформировать.
  • Динамический контент позволяет персонализировать стандартные обращения, вставкой информации из профиля клиента в адресованные ему автоматические сообщения.

Подход Zendesk позволяет быть уверенными в отсутствии неотвеченных тикетов. Но при непродуманной настройке автоматизаций  система рискует превратиться в спамера. Плюс автоматические сообщения, даже с динамическим контентом, могут восприниматься как “машинные отмашки”.

 Решение вопросов до обращения в поддержку
  • Найти ответ в  Google быстрее, чем найти контакты поддержки. За счет CEO-оптимизации сообщества поддержки.
  • Специалисты поддержки сами находят вас с помощью встроенного модуля мониторинга и анализа упоминаний в соцмедиа (Твиттер, Фейсбук, Youtube, блогосфера, форумы и т.д.)

Поддержка с человеческим лицом

  • Подсказки специалистов поддержки и экспертов  при публикации запроса.
  • Полноценная социальная сеть участников сообщества с детальными профилями, где кроме фотографии и имени можно найти нужные  контакты и оценить экспертизу человека по интересующему вопросу.
  • Удобные интерфейсы коммуникаций, цель которых – облегчить “живые” ответы на вопросы, а не подставлять автоматические.

Признание клиентов -экспертов, которые помогают решать вопросы других клиентов

  • Рейтинги и особые статусы для клиентов.
  • Баллы за статьи в базе знаний, полезные и правильные ответы.

Подход Jive создает условия для вовлечения клиентов в процесс поддержки  и высокого + доброжелательного и “живого” уровня обслуживания , о котором хочется рассказать друзьям. При этом  у Jiveнет таких гибких настроек, позволяющих обеспечить любое обращение автоматическим ответом.

Кто что выбирает?

Zendesk Jive
  • 20th Century Fox
  • Box.com
  • Groupon
  • Vodafone
  • Tumblr
  • SAP
  • Cisco
  • McAfee
  • T-mobile
  • CharlesSchwab

Автор: Анна Кравец