Подходы к социальной поддержке: Social Helpdesk vs. Social CRM

02.08.12



В эру социальных сетей каждый вендор ПО  стремится добавить приставку “social” к своей технологии. Казалось бы, стал социальней и клиентов сразу прибавится, но иногда социальность может подкинуть и конкурентов. Подобное произошло на рынке Social Customer Service, где соревнуются Social CRM и Social Helpdesk. Интересно, что при наличии явной конкуренции между технологиями, в интернете нет толковых сравнений этих систем. Мы решили  восполнить пробел.

Для более предметного сравнения мы взяли по передовику из каждого класса – Zendesk  со стороны Social Helpdesk и Jive Software со стороны Social CRM. Вот что получилось.

Что общего?Номинально у этих систем довольно много общих функций, что не удивительно, так как они решают одни и те же бизнес-задачи.  Вот список нескольких основных пересечений:Хорошо масштабируемые и защищенные облачные продукты родом из США (откуда же еще) Каналы приема заявок: почта, сайт компании, сайт поддержки, социальные медиа (Facebook, Twitter).Состав:  внутреннее сообщество  специалистов поддержки + внешнее сообщество клиентов.Бизнес-процессы поддержки: эскалация кейсов, смена статуса заявки, автоматическая архивация заявки и т.п.Синхронизация почтовой переписки по кейсам с перепиской на сайте поддержки.Развитая аналитика с возможностью строить кастомные отчеты.Мобильный доступ.Интеграция с CRM.Можно заводить как приватные, так и открытые кейсы.Возможность перевода тикета в статью базы знаний.Какие  бизнес-проблемы решает и как?Различия между Social Helpdesk и Social CRM  начинаются в подходах к решению бизнес-задач поддержки. В этом разделе мы постарались сравнить уникальные преимущества систем в рамках этих подходов. Осталось только определить, какой из подходов ближе и выгодней вашей компании.Уменьшить затраты на поддержкуZendeskJiveУменьшает время на обработку однотипных запросовПоддержка тратит меньше времени на одинаковые ответыМакросы – вставляют заготовки текста по определенным сокращениям.Динамический контент – можно вставлять специальные наборы символов (например{{current_user.organization.name}} ), которые превращаются для пользователя в персонализированные данные. В примере выше это название его компании.Меньше нагрузки на поддержку за счет тонкой автоматизации  Триггеры – настраиваемые правила для автоматизации действий, например, автоматического письма с вопросом об удовлетворенности клиента после закрытия его тикета.Максимально уменьшается время обработки заявок. Но сохраняется прямая зависимость: чем больше клиентов/запросов – тем больше необходимо сотрудников поддержки.Уменьшает количество обращений  и однотипных запросовБыстрее  найти ответ, чем писать запросОтвет из сообщества поддержки можно найти еще на стадии Google (CEO-оптимизация).Динамический поиск похожих кейсов при публикации вопроса.Динамический поиск при вводе запроса в строке поиска (по базе знаний, экспертам и местам одновременно).“Умный” поиск, индексирующий контент вокруг активности и предыдущих вопросов человека.Ваши клиенты становятся вашей поддержкойИнтерфейс мотивирует людей обсуждать свои вопросы в сообществе, а не публиковать приватные тикеты.Встроенная система признания и мотивации полезной активности  клиентов  в сообществе поддержки.Возможность поиска и вовлечения активистов сообщества при публикации или обсуждении запроса.Возникает обратная  зависимость: чем больше клиентов/отвеченных типовых вопросов – тем меньше требуется сотрудников поддержки.Повысить эффективность сотрудников поддержкиZendeskJiveЭффективная работа сотрудниковМакросыТриггерыАвтоматизацииДинамический контентВнутренне сообщество агентов = Консультации по тикетамФорум для внутреннего  обсуждения тикетовКонтроль SLAПодсветка тикетов, которые создают риски выполнения SLAНастраиваемые SLA-правила для разных организаций-клиентовХорошо решается задача эффективности только процесса поддержки. При этом предполагается, что сами специалисты поддержки высоко квалифицированы, мотивированы, эффективно обучаются и обмениваются опытом  в “другом месте”.Эффективная работа сотрудниковБыстрые ответы с помощью перекрестных ссылок и механизм упоминаний через @Динамический поиск по базе знаний и экспертовСовместная работа в проектах и группахВнутренне сообщество агентов = Консультации по тикетам + база знаний, обучение, адаптацияВопросы и обсужденияВики-статьи, файлы, видео-инструкцииПерсональные и тематические блогиКонтроль KPI+ нематериальная мотивацияДетальная аналитика по персональным KPI: время ответа, продуктивность, загрузка агента.Признание активных и результативных сотрудников: рейтинги, значки, цели и миссии.Подход к эффективности службы поддержки, который делает упор на кадровые вопросы:Повышение квалификацииСкорость адаптацииУменьшение текучки  Повысить удовлетворенность и лояльность клиентовZendeskJiveБыстрое решение вопроса после обращения в поддержкуМожно обратиться через  почту, сайт поддержки, Twitter и  Facebook, чат на сайте поддержки.Быстрые стандартные  ответы на стандартные запросы.Автоматизация общения с клиентомС помощью автоматических email , привязанных к практически любым событиям, клиент быстро получает стандартные CRM-подобные ответы и уведомления, цели которых: быть на связи, уделить внимание, проинформировать.Динамический контент позволяет персонализировать стандартные обращения, вставкой информации из профиля клиента в адресованные ему автоматические сообщения.Подход Zendesk позволяет быть уверенными в отсутствии неотвеченных тикетов. Но при непродуманной настройке автоматизаций  система рискует превратиться в спамера. Плюс автоматические сообщения, даже с динамическим контентом, могут восприниматься как “машинные отмашки”. Решение вопросов до обращения в поддержкуНайти ответ в  Google быстрее, чем найти контакты поддержки. За счет CEO-оптимизации сообщества поддержки.Специалисты поддержки сами находят вас с помощью встроенного модуля мониторинга и анализа упоминаний в соцмедиа (Твиттер, Фейсбук, Youtube, блогосфера, форумы и т.д.)Поддержка с человеческим лицомПодсказки специалистов поддержки и экспертов  при публикации запроса.Полноценная социальная сеть участников сообщества с детальными профилями, где кроме фотографии и имени можно найти нужные  контакты и оценить экспертизу человека по интересующему вопросу.Удобные интерфейсы коммуникаций, цель которых – облегчить “живые” ответы на вопросы, а не подставлять автоматические.Признание клиентов -экспертов, которые помогают решать вопросы других клиентовРейтинги и особые статусы для клиентов.Баллы за статьи в базе знаний, полезные и правильные ответы.Подход Jive создает условия для вовлечения клиентов в процесс поддержки  и высокого + доброжелательного и “живого” уровня обслуживания , о котором хочется рассказать друзьям. При этом  у Jiveнет таких гибких настроек, позволяющих обеспечить любое обращение автоматическим ответом.Кто что выбирает?ZendeskJive20th Century FoxBox.comGrouponVodafoneTumblrSAPCiscoMcAfeeT-mobileCharlesSchwabАвтор: Анна Кравец