Что такое онлайн Service Desk?

HelpDesk (Service Desk) системы предназначены для автоматизации обработки запросов клиентов. Большинству клиентов удобнее получать поддержку  по email или на web-сайте поставщика, поэтому большинство HelpDesk систем на сегодняшний день являются онлайновыми, либо предоставляют клиентский web-интерфейс.

Основным компонентом любого helpdesk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами, багами). По английски такие системы называют "issue tracker".

При поступлении запроса от клиента (по телефону, по email, через web-сайт...), в системе создается "тикет". Большинство современных helpdesk умеют создавать тикеты из email и web-запросов автоматически. Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с клиентом над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.

Кроме системы тикетов HelpDesk-система может включать следующие компоненты:

- база клиентов
- база знаний для поиска готовых решений
- web-портал для клиентов (где они могут создавать запросы и контролировать их статус)
- база договоров на обслуживание (SLA = Service Level Agreement)
- база продуктов

Кроме поддержки клиентов, системы Service Desk получили широкое применение в ИТ-отделах крупных компаний, которые используют Service Desk для управления ИТ инфраструктурой (ITSM). Поэтому, многие Service Desk системы содержат специализированные функции для управления ИТ:

- учет конфигураций (каталог ИТ ресурсов компании, их версии и настройки)
- учет проблем (проблемы - это повторяющиеся инциденты)
- учет изменений (например, обновлений версий ПО)

Если Вы считаете, что нужно что-то добавить к этому описанию или что-то изменить, отпишите в комментариях плз