Что такое Self-Service системы?

Системы самообслуживания (Self-Service) - это решения, позволяющие клиенту найти ответ на свой вопрос (решение своей проблемы) без обращения в службу поддержки. Такие системы экономят массу времени и денег за счет снижения нагрузки на саппорт.

Как правило, Self-Service система представляет собой базу знаний (Help, FAQ) с категориями и поиском, доступную клиентам через интернет-браузер. База знаний может содержать вопросы-ответы, мастера поиска решения, статьи, документы, файлы для загрузки. Обычно, такие решения имеют систему авторизации и могут быть персонифицированы под каждого клиента (например, учитывать уровень его SLA контракта, или то, какие продукты данный клиент купил).

Важным параметром в подобных решениях является возможность легкого обновления базы знаний сотрудниками поддержки, т.к. любой продукт постоянно развивается и совершенствуется. Очень удобно, если в формировании базы знаний могут принимать участие и сами клиенты.

Очень часто в роли Self-Service систем используют форумы поддержки.

Если Вы считаете, что нужно что-то добавить к этому описанию или что-то изменить, отпишите в комментариях плз