Блог о HelpDesk

Компания NAUMEN выпустила новую версию своего флагманского продукта – Naumen Service Desk 4.0. По заявлению Naumen, на сегодняшний день это ITSM система #1 в России и СНГ по количеству внедрений (более 250). Ключевым отличием новой версии является пользовательский веб-интерфейс, основанный на HTML5, который легко настраивается кликами мыши. Такая гибкость настройки позволяет с минимальными затратами персонализировать рабочую среду для каждого пользователя.  Версия 4.0 создана на базе новой программной платформы SMAP (Service Management Automation Platform), главным преимуществом которой является возможность  создавать (без изменений в коде) любые типы объектов с произвольными жизненными циклами, а также выстраивать собственную структуру связей между объектами. Универсальная функциональность таких объектов позволяет выйти за рамки автоматизации ИТ-процессов и охватить многие смежные области: от складского учета и документооборота до управления закупками и проектами. ***

Онлайн сервис для поддержки клиентов SmartNut за последнее время выпустил ряд обновлений, наиболее значительным из которых является появление личного кабинета клиента. Клиент может зайти в онлайн-кабинет, чтобы оставить новую заявку (к ней можно прикреплять файлы), проверить статус заявки или пообщаться со службой поддержки в комментариях к заявке (клиент может писать комментарии к заявкам, а инженеры отвечать на них - и клиенту они будут доступны). Кроме того, в последних обновлениях SmartNut появились оповещения клиента по email при добавлении комментария к заявке, возможность присваивать категории (теги) заявкам, возможность быстрого создания компаний при добавлении заявок. ***

Было время, когда Zoho выпускал по одному новому SaaS сервису каждый месяц. Но, конечно, это не могло продолжаться вечно. Достигнув 30 сервисов, Zoho уже давно ограничивается только их периодическими обновлениями. Но стремление создавать что-то новое у компании осталось. Поэтому они решили взять старый сервис, подрихтовать его, переименовать и представить, как новый. Взяли сервис Zoho Discussions, добавили интеграцию с Twitter и Zoho CRM, назвали его Zoho Commentbox и вуаля. Даже цены и описания не поменялись. Причем, старый сервис - Zoho Discussions - продолжает существовать (чтобы сервисов было больше). Напомним, Zoho Discussions (или Zoho Commentbox) позволяет организовать сообщество клиентов для поддержки и сбора идей. Раньше такие форумы создавались на движках phpbb или vBulletin, а теперь вот на таких специализированных сервисах. Наиболее известные представители данного класса - Get Satisfaction, а в  рунете - Copiny. ***

Буржуйский портал DestinationCRM.com опубликовал свои списки наград лучшим игрокам рынка систем поддержки клиентов. И (спустя 3 недели после своего появления) в него попала и BPMonline Service Desk (от компании Terrasoft). Правда, пока только в список Восходящих звезд, а не в Лидеры рынка. Редакторы портала говорят, что комбинация BPM и Service Desk - это идеальная парочка, и удивляются, почему только Terrasoft додумалась реализовать это на практике. А лидерами рынка Service Desk согласно DestinationCRM.com являются Salesforce, Oracle (который недавно купил RightNow), Parature и SAP (который недавно выпустил решение SAP Web Channel Experience Management). ***

Вышла новая версия online-helpdesk системы BOAS Help Desk и в ней было добавлено множество новых функций. В частности, добавлена возможность отправки имейлов со своего SMTP-сервера. В случае если письмо не будет доставлено оно повторно отсылается с SMTP-сервера компании БОАС. Также добавлена возможность изменять визитную карточку в имейлах-уведомлениях и автоматически отправлять уведомления о просроченных заявках. Кроме того, в системе добавлены источники заявок, активы заявок, контроль доступа на просмотр заявок у пользователей, функция поиска заявок по активам, источникам, исполнителям, отправителям, функции импорта-экспорта пользователей с помощью документов Excel. BOAS Help Desk предоставляет бесплатную SaaS версию на 10 пользователей и бесплатную инсталлируемую версию на 3 пользователя. ***

Наконец-то (незаслуженно обделенная вниманием) сфера приложений для поддержки клиентов начинает оживать и привлекать ведущих разработчиков. Недавно появился helpdesk-сервис Desk.com от Salesforce, а теперь и чемпион Социального ПО - компания Jive - представила свою helpdesk систему Jive Customer Service. И разумеется, она тоже социальная, т.е. клиентская часть системы представляет собой сообщество, где можно общаться не только с сотрудниками поддержки, но и с другими клиентами. И за счет того, что посетители получают ответы от других клиентов или находят их в сообществе, нагрузка на службу поддержки значительно снижается. Кроме социальной составляющей, Jive привнесла в систему и игровую механику. Помогли ей в этом профессиональные геймификаторы из Bunchball. Они придумали различные рейтинги и виртуальные призы особо активным участникам сообщества. ***

В начале марта 2012 года, вышел очередной апгрейд чата поддержки Netrox SC. Появился звук в окне чата посетителя. Теперь посетительское окно чата сообщает о появлении нового сообщения отключаемым звуковым оповещением. Вы можете включать и отключать эту возможность для посетителей по своему желанию. Добавлена отправка переписки на e-mail (посетители теперь могут получить переписку с вашего сайта на свою электронную почту). Посетители, чат с которыми у вас уже идет, не исчезнут из зоны чатов, даже когда покинут сайт. Оператор может написать сообщение, которое они увидят, вернувшись на сайт. Также теперь можно тонко настраивать распределение входящих вызовов с сайта между операторами. ***

Компания Terrasoft выпустила второй продукт на своей SaaS платформе BPMOnline (первой была BPMOnline CRM). Это система BPMOnline Service Desk, которая может пригодиться для поддержки клиентов или поддержки ИТ-инфраструктуры вашей компании. Как всегда в таких случаях говорится, что система выполнена в лучших традициях ITIL, поддерживает управление инцидентами, уровнем сервиса, проблемами, изменениями и т.д. Terrasoft уже несколько лет продает локальную систему Terrasoft Service Desk, поэтому поклонники ITIL могут не сомневаться - все эти "лучшие практики" в BPMOnline Service Desk есть. А те, кому ближе слово Email, а не ITIL, могут тоже порадоваться тому, что с системой можно работать через знакомый Outlook (благодаря коннектору BPMonline Outlook Connector). И конечно, главной фишкой системы являются бизнес процессы: ***

Еще в 2010 году мы составили рейтинги 10 лучших Live Chat сервисов для Рунета и интересно, что с тех пор чат-сервисов стало еще больше, а цены особо не упали. Это может говорить о реальном спросе и реальной эффективности такого инструмента, как онлайн чат на сайте. Он может использоваться и для продаж, и для поддержки, и в целом, для увеличения лояльности клиентов, т.к. для них это, пожалуй, наиболее удобный способ общения. Поэтому, если ваша компания еще не пробовала установить на сайте онлайн-чат, то самое время это сделать. Потому что появился реально доступный сервис - JivoSite, причем его низкие расценки сочетаются с качественным продуктом. JivoSite предоставляет бесплатную версию до 5 операторов. Она позволяет настроить дизайн окна чата, подключить несколько сайтов, установить десктоп-клиент оператора (Win, Mac, Linux). ***

Salesforce продолжает радовать нас тем, что не растворяет купленные стартапы в своей основной (большой и дорогой) CRM системе, а создает на их основе простые и полезные сервисы, доступные для малых бизнесов. Осенью прошлого года Salesforce за $80 млн купила SaaS-Helpdesk сервис Assistly, подрихтовала его, выпустила мобильный HTML5-клиент (для iPhone, iPad, Android), купила крутой домен - Desk.com, и вот он новый сервис - готов. Desk.com позволяет организовать поддержку клиентов по email, телефону, через клиентский портал на сайте, а также в социальных сетях Facebook и Twitter. Любой пост в социальной сети можно преобразовать в тикет, назначить ответственного, провести его через процесс обработки, и отправить ответ прямо в социальную сеть. А потом можно опубликовать его на клиентском портале, чтобы не отвечать на одни и те же вопросы много раз. ***